Gmina podobna jest do przedsiębiorstwa usługowego czy produkcyjnego. Aby można było nią dobrze zarządzać, trzeba przeszkolić pracowników, opracować system i go wdrożyć, a następnie sprawdzać, jak funkcjonuje i ciągle go udoskonalać. - Coraz więcej samorządów dostrzega, że wprowadzenie ISO 9001 daje wymierne korzyści. System upraszcza i reguluje pracę. Łatwiej jest zarządzać tam, gdzie każdy wie, co do niego należy - mówi Leszek Kielak, dyr. ds. certyfikacji systemów zarządzania Polskiego Centrum Badań i Certyfikacji w Warszawie.
Jako pierwszy w kraju procesowi certyfikacji poddał się Urząd Miejski w Dzierżonowie. W jego ślady poszedł Świętokrzyski Urząd Wojewódzki. - Zanim podjęliśmy decyzję o wdrożeniu systemu zarządzania jakością nasz burmistrz pojechał z wizytą do Wielkiej Brytanii. Tam przed laty uznano, że administracja ma wiele braków i jest mało przyjazna. Zarządzono więc wprowadzenie do angielskich urzędów systemu zarządzania. Nasza gmina poszła w ślady angielskich miejscowości. Takie systemy wyzwalają mechanizmy, które wymuszają poprawę jakości pracy. Na bieżąco dokonywane są audyty. Wyciągamy z nich wnioski i stosujemy działania korygujące i zapobiegawcze - opowiada Wanda Ostrowska, sekretarz Dzierżoniowa. Gmina wprowadziła ISO 9001 7 listopada 1999 roku. Urzędnicy z Dzierżonowa ciągle usprawniają swoją pracę. Twierdzą, że ich gmina jest biedna i właśnie dlatego tak ważne jest prawidłowe zarządzanie nią.
Na terenie miasta znajduje się strefa ekonomiczna podstrefy wałbrzyskiej. W niedługim czasie zatrudnionych tam zostało ponad 1000 mieszkańców. - To dla nas bardzo dużo. Nie tylko czekamy na inwestorów, ale także aktywnie ich poszukujemy. Musimy mieć takie procedury, aby gdy ktoś zechciałby u nas zainwestować, spotkała go sympatyczna, terminowa i kompetentna obsługa - twierdzi Wanda Ostrowska. Jej zdaniem, dzięki wprowadzeniu ISO 9001 miasto nie ma już problemu z nadzorem i archiwizacją dokumentów. - Monitorujemy terminowość załatwiania spraw. Powołane zostały zespoły problemowe, które rozwiązują różnego rodzaju zagadnienia merytoryczne. Kompetencje zostały przesunięte w dół. Dlatego trzeba było wdrożyć system przepływu informacji od burmistrza do urzędnika niskiego szczebla, i odwrotnie. Przestrzeganie procedur spowodowało, że mniej mamy wpadek, które kończyłyby się rozstrzygnięciem nadzorczym, czy też sprawą w sądzie administracyjnym lub cywilnym. Ponad 60% osób zatrudnionych w urzędzie ma wyższe wykształcenie. Przy przyjmowaniu nowych pracowników organizujemy kilkustopniowe konkursy - mówi Wanda Ostrowska.
Certyfikat ISO 9001 w 2000 roku otrzymał także Urząd Miejski w Gliwicach. - Od czasu uzyskania ISO 9001 mamy dobrze działający system audytów wewnętrznych, które rozwiązują nam dwie funkcje: analizy niezgodności z systemem i sytuacji zagrażających powstaniem nieprawidłowości. Może to być np. brak nadzoru nad dokumentacją, czy też niezachowana identyfikacja dokumentów. Zyskiem z wprowadzenia systemu zarządzania jakością jest także uporządkowanie kanałów informacyjnych. Do klienta trafia informacja uporządkowana, pełna, prawdziwa, bez przekłamań - mówi Joanna Nowatkowska--Banaszak, koordynator zarządzania jakością w gliwickim magistracie. Jej zdaniem, urząd, dzięki wdrożeniu systemu ISO 9001, stał się bardziej dostępny dla mieszkańców.
Wprowadzenie systemu zarządzania jakością jest dość kosztowne. Urząd Miejski w Gliwicach trzy lata temu zapłacił za niego 100 tys. zł. Obecnie, ze względu na dużą konkurencję na rynku firm certyfikujących, ceny spadły. Uzyskanie normy ISO 9001 kosztuje od kilku do kilkudziesięciu tys. zł, w zależności od wielkości instytucji.
