Usługi zewnętrzne pod specjalnym nadzorem

Najwyższa jakość usług powinna być jedną z podstaw działania przedsiębiorstw i instytucji. Na Zachodzie rozmowa zaczyna się od pytania o świadectwa potwierdzające jakość produktu. ISO to podstawa. Poza tym w firmach posiadających certyfikaty w zasadzie wszyscy zatrudnieni zaczynają dostrzegać znaczenie klienta. I dobrze, bo to przecież dzięki niemu żyją. Dlatego też zarząd Web Inn podjął decyzję o wdrożeniu w firmie działań związanych z uzyskaniem certyfikatu ISO.

25 kwietnia krakowska firma uzyskała certyfikat ISO 9001: 2000 w zakresie "Usługi hostingowe oraz zapewnienie ciągłości przetwarzania systemów informatycznych". Certyfikat został wydany przez BSI Management System (Brytyjski Instytut Normalizacji).

Certyfikat ISO 9001: 2000 - system zarządzania jakością, określa zasady, których celem jest zapewnienie zdolności do powtarzalnego dostarczenia klientowi wyrobu lub usługi na czas, przy spełnieniu określonych przez klienta wymogów. W 2000 roku norma ta została uaktualniona, tak aby przedsiębiorstwa mogły osiągać lepsze wyniki działalności, skupiając uwagę na głównych procesach firmy.

Outsourcing doskonalony

Krakowska spółka Web Inn zajmuje się zarządzaniem należącego do ComputerLandu Centrum Hostingu. W ramach zaawansowanego hostingu infrastruktura Centrum stanowi środowisko, w którym można uruchamiać między innymi systemy wspomagające pracę przedsiębiorstw (np. ERP, CRM), inicjatywy internetowe (systemy e-commerce, sieci intranetowe i ekstranetowe, systemy bankowości internetowej itp.), czy też inne specjalistyczne usługi (data center, backup online). Chociaż Web Inn ma na rynku pozycję ugruntowaną, postanowił doskonalić swoje działania outsourcingowe między innymi poprzez zdobycie i wdrożenie certyfikatu jakościowego. Dlaczego? Powodów jest bardzo dużo. Bez niego podobno nie ma co marzyć o Unii Europejskiej. Dla przeciętnego klienta też jest nieobojętny. I chociaż u nas ciągle niewielu zwraca na niego uwagę, to właśnie certyfikat ISO stanowi gwarancję, że np. usługi świadczone przez firmę (np. outsourcing systemów IT) jest wysokiej jakości. Odbiorca nie musi ich dokładnie sprawdzać. W efekcie pozwala to zaoszczędzić czas i pieniądze.

Gwarancje certyfikatu

Certyfikat ISO 9001: 2000 - w zakresie "Usługi hostingowe oraz zapewnienie ciągłości przetwarzania systemów informatycznych" - krakowska spółka otrzymała wiosną tego roku. Został on wydany przez BSI Management System (Brytyjski Instytut Normalizacji). BSI został utworzony w 1901 roku i jest najstarszą na świecie jednostką zajmującą się tworzeniem norm. Certyfikat ISO w zakresie usług hostingowych i ciągłości przetwarzania systemów informatycznych stanowi potwierdzenie wysokiej jakości usług świadczonych przez Web Inn.

Systemy informatyczne pełnią w nowoczesnym biznesie bardzo istotną rolę. Ich ewentualne awarie i przestoje mają bardzo duży wpływ na wyniki i pozycję firmy. Przedsiębiorstwa i instytucje, które oddają w outsourcing swoje systemy informatyczne, powinny sprawdzić, czy dostawca gwarantuje najwyższą jakość usług i ich powtarzalność. To bowiem stanowi o istocie ciągłości pracy systemu. Taką gwarancję daje właśnie certyfikat ISO 9001: 2000.

Pierwsi w Polsce

Web Inn - według naszych informacji - jako pierwsze centrum hostingu w Polsce uzyskał certyfikat ISO 9001: 2000 w zakresie "Usługi hostingowe oraz zapewnienie ciągłości przetwarzania systemów informatycznych". Kompleksowe Zarządzanie Jakością (Total Quality Managnent), którego istotnym narzędziem jest system jakości zgodny z międzynarodowymi normami ISO serii 9000 pozwala nie tylko na definiowanie potrzeb klientów dotyczących świadczonych dla niego usług, ale także na ich kreowanie. ISO 9001: 2000 nie jest normą branżową, lecz dotyczy sfery konstruowania procesów w przedsiębiorstwie. Certyfikat jest dowodem dla usługobiorców, że jej posiadacz ma zdolność do świadczenia usług na najwyższym, powtarzalnym poziomie jakościowym.

Norma znowelizowana

Norma ISO 9001: 2000 jest efektem gruntownej nowelizacji normy ISO 9000. Podstawowe zmiany to przejście z podejścia proceduralnego na procesowe - lepiej odzwierciedlające rzeczywisty sposób działania przedsiębiorstwa. Nowa struktura jest dzięki temu łatwiejsza do stosowania i zrozumienia. W znowelizowanej normie zostało także wzmocnione skoncentrowanie się na wymaganiach klienta (dodanie wymagania dotyczącego monitorowania zadowolenia klienta). Poza tym uwydatniono potrzebę ciągłego doskonalenia. Położony został również większy nacisk na rolę najwyższego kierownictwa przy opracowaniu, wdrożeniu i utrzymaniu systemu zarządzania jakością. Ponadto ISO 9001: 2000 znacznie ogranicza ilość wymaganej dokumentacji. Tym samym pozostawia większą swobodę w tym względzie poszczególnym przedsiębiorstwom.

Zasady zarządzania jakością

Osiem podstawowych zasad zarządzania jakością, na których opiera się norma ISO 9001: 2000:

 I. Orientacja na klienta:

? badanie potrzeb i oczekiwań klienta,

? zapewnienie, że cele przedsiębiorstwa są powiązane z potrzebami i oczekiwaniami klienta,

? zarządzanie kontaktami z klientami.

II. Przywództwo:

? zapewnienie właściwej komunikacji wewnątrz przedsiębiorstwa,

? stworzenie i utrzymywanie środowiska wewnętrznego, w którym pracownicy mogą w pełni zaangażować się w osiąganie ustalonych celów jakościowych.

 III. Zaangażowanie pracowników:

? innowacyjność i kreatywność w troszczeniu się o cele przedsiębiorstwa,

? rozliczanie pracowników za ich własne wyniki,

? zachęcanie pracowników do uczestnictwa w ciągłym doskonaleniu systemu zarządzania jakością.

 IV. Podejście procesowe:

? każde działanie w przedsiębiorstwie można przedstawić jako zbiór działań (proces) przetwarzający zasoby wejściowe w pożądany wynik.

  V. Podejście systemowe do zarządzania:

? identyfikacja i zarządzanie wzajemnie powiązanymi ze sobą procesami jako systemem.

 VI. Ciągłe doskonalenie:

? powinno to stanowić stały cel przedsiębiorstwa.

VII. Podejmowanie decyzji na podstawie faktów:

? oparcie decyzji na analizie danych i informacji.

VIII. Wzajemnie korzystne powiązania z dostawcami:

? optymalizacja kosztów i zasobów,

? elastyczne i szybkie reakcje na zmieniające się potrzeby rynku i oczekiwania klientów.

Przeszkody "przed"

Wprowadzanie norm jakościowych w firmie niesie ze sobą jednak także szereg trudności. Dotyczy to także ISO 9001: 2000. Elementami, które mogą stanąć na przeszkodzie podczas wdrażania norm, są między innymi ograniczona ilość zasobów i niesprawny system komunikacji wewnętrznej w przedsiębiorstwie. Poza tym przeszkodą może stać się również niebezpieczeństwo zdezorganizowania pracy przedsiębiorstwa. Specjaliści zajmujący się na co dzień sprawami związanymi z upowszechnianiem norm zwracają także uwagę na możliwość istotnego zwiększenia obciążenia pracowników przy wdrażaniu ISO (konieczność analizy i opisywania procesów, tworzenie instrukcji i procedur). Przeszkodą - chociaż, jak wszystkie wymienione wcześniej, do przezwyciężenia - stać się może również brak motywacji pracowników do wdrażania systemu zarządzania jakością.

Trudności "po"

To jednak nie wszystko. Trzeba bowiem zauważyć także niebezpieczeństwa, jakie mogą pojawić się po uzyskaniu certyfikatu jakościowego. I tak przedstawiciele firm wdrożeniowych zwracają uwagę na to, że w chwili kiedy firma stanie się już posiadaczem np. ISO 9001:2000, osłabnąć może (bywa, że znacznie) zaangażowanie kierownictwa w pracę spółki. Zagrożeniem jest też ograniczenie zasobów potrzebnych do utrzymania skutecznego systemu zarządzania jakością, a także brak realizacji działań korygujących i zapobiegawczych. Na koniec trzeba wymienić brak motywacji i uczestnictwa pracowników w procesie ciągłego doskonalenia wdrożonego systemu jakości.

Korzyści z posiadania

Oczywiście, wszystkie te zagrożenia (przed i po) nie mogą przesłonić pozytywów płynących z posiadania certyfikatu. Korzyściami wynikającymi ze skutecznego systemu zarządzania jakością jest spełnienie między innymi wszystkich zaleceń dostosowawczych do tego, co dzieje się w krajach Piętnastki - spełnienie wymagań rynku Unii Europejskiej. Dla polskich przedsiębiorstw i instytucji - w tym i dla krakowskiego Web Innu - jest to sprawa bardzo ważna. Kolejny plus to zwiększenie konkurencyjności na rynku usług hostSprawą na pewno ważną, bo decydującą o kondycji finansowej tych, którzy mają skuteczne systemy zarządzania jakością, jest też ograniczenie kosztów działalności.

Krótka historia "norm zadowolenia"

Międzynarodowa standaryzacja to dziecko XX wieku. Ale zanim w Londynie powołano w 1946 roku ISO, które oficjalnie zaczęło działać 23 lutego 1947 roku w Genewie, wszystko zaczęło się wiele lat wcześniej w przemyśle elektrotechnicznym. Już w 1906 roku powołano w Europie Międzynarodową Komisję Elektrotechniczną, która zajmowała się ustalaniem wspólnych norm dla produktów z tej branży. Pionierami standaryzacji byli również Amerykanie, np. Henry Ford, twórca taśmowego sposobu produkcji, który zrewolucjonizował przemysł (wszystkie auta w zakładzie Forda były produkowane według jednego wzoru, co zapewniło wydajność i ogromne zyski firmie). Kolejnym pionierem był W. Edwards Deming, który opracował swój własny, oryginalny system jakości, zwany filozofią Deminga. Idee Deminga przyjęły się zresztą początkowo nie w USA, tylko w Japonii. To właśnie system Deminga jest, zdaniem specjalistów, współodpowiedzialny za sukces gospodarki japońskiej po II wojnie światowej. Natomiast sama wojna wymusiła wprowadzenie nowego, ścisłego systemu norm. Wojsko wprowadziło ogromne wymagania odnośnie do sprzętu. Narzuciło system, który po wojnie przeszczepiono do gospodarki cywilnej. Stąd właśnie ISO.

ISO zrzesza krajowe instytuty standaryzacji ze 130 państw. Do tej pory opracowało już 12 tys. standardów (pierwszy w 1951 roku - była to norma określająca temperaturę odniesienia dla przemysłowych pomiarów długości). ISO jest organizacją pozarządową.

Co to jest ISO

Pojęcie ISO oznacza normy, które opisują system jakości firmy. Skrót pochodzi od międzynarodowej organizacji standaryzacyjnej (ang. International Organization of Standarization), która wydaje i określa wiele różnych norm i standardów dotyczących różnorodnych produktów i systemów. Podstawą systemu jakości są procedury i instrukcje, czyli opisane czynności i procesy zachodzące w firmie. Uzyskanie certyfikatu z serii ISO daje gwarancje jakości, które są niezbędne do rozpoczęcia współpracy z firmami z krajów Unii Europejskiej.

Wymagania stawiane przez Międzynarodową Organizację Normalizacyjną dotyczą m.in. dokumentacji, planowania, administracji, komunikacji wewnątrz firmy, zarządzania personelem i szkolenia go, warunków pracy, projektowania, doskonalenia systemu zarządzania. Czas potrzebny na przystosowanie firmy zgodnie ze standardami ISO zależy od wielkości przedsiębiorstwa i sposobu jego organizacji. Zwykle trwa około roku. Wtedy konsultanci razem z wyznaczonymi pracownikami z przedsiębiorstwa wdrażają system zgodny z normami ISO.

Potrzebne do przetargu

Wiele spółek stara się o uzyskanie certyfikatu, gdyż w coraz większym stopniu wymusza to rynek (w krajach Unii Europejskiej posiadanie ISO to niezbędny warunek przystąpienia do jakiegokolwiek przetargu). Między innymi od początku 2000 roku coraz więcej firm jako wymóg przystąpienia do przetargów czy ubiegania się o umowę wymienia posiadanie przez potencjalnego kontrahenta normy jakościowej ISO. Takie warunki przed partnerami w biznesie stawia bardzo często między innymi Telekomunikacja Polska czy Stołeczny Zakład Energetyczny. Poza tym posiadacze ISO dość często korzystają ze skróconych procedur zawierania umów. Certyfikat wiąże się bowiem z podniesieniem prestiżu firmy, a co za tym idzie - z większym zaufaniem do niej.