Przyszłość w drobnych należnościach

Wierzytelności konsumenckie to najmłodsza, licząca zaledwie kilka lat, część polskiego rynku zarządzania należnościami. Zdaniem analityków, to właśnie do niej, a dokładniej do rynku wierzytelności masowych, należy przyszłość.

Powojenna historia rynku wierzytelności w Polsce zaczyna się w roku 1990, czyli wraz z narodzinami III Rzeczypospolitej.

Stalowe i węglowe długi

Początkowo rynek ten ograniczał się jedynie do długów wielkich przedsiębiorstw państwowych, takich jak kopalnie, huty, stocznie czy PKP, a także wierzytelności państwowych placówek służby zdrowia. Wbrew pozorom, były to długi, na których można było sporo zyskać. Hurtownie handlujące węglem i stalą płaciły wierzytelnościami branży górniczej czy hutniczej za zamawiany towar. Zgodnie z obowiązującym wówczas prawem, istniała też możliwość rozliczania, za pomocą nabytych w ten sposób wierzytelności Skarbu Państwa, zobowiązań podatkowych. Aż do drugiej połowy lat 90. długi takie były więc towarem bardzo chodliwym. Proceder wymiany wierzytelność za podatek skończył się w drugiej połowie dekady, gdy w życie weszła nowa ordynacja podatkowa oraz reforma służby zdrowia.

Od tego momentu sektora publicznego wierzytelności takie kupowano już, licząc tylko na przyrost odsetek, a rynek zaczął przestawiać się na wierzytelności komercyjne. Boom na nie trwał kilka lat. Rozwój tego segmentu został jednak dość raptownie zahamowany, gdy polska gospodarka weszła parę lat temu w etap recesji.

Konsumencki, czyli masowy

Początek nowej dekady oznaczał pojawienie się kolejnej fazy rozwoju rynku należności - to czas wierzytelności masowych. Długami konsumenckimi zaczęły się zajmować firmy obecne wcześniej na rynku, nowo powstające oraz wchodzące dopiero do Polski z Zachodu. Przykładem może być skandynawska Intrum Justitia, potentat w dziedzinie wierzytelności masowych, obecny już na większości rynków Unii Europejskiej, ostatnio także w takich krajach, jak Czechy, Estonia, Litwa i Węgry. Zdaniem analityków, to właśnie do tego segmentu będzie należeć przyszłość branży również w Polsce.

Wierzytelności masowe, zwane także konsumenckimi, to długi wynikające z niepłacenia przez klientów indywidualnych rachunków m.in. za telefony stacjonarne i komórkowe, za telewizję kablową lub cyfrową, a także zaległościami w spłatach kredytów konsumpcyjnych.

Choć, zdaniem analityków branży, ten segment zaczął się rozwijać na masową skalę już trzy lata temu, wciąż bardzo trudno ocenić jego wielkość. Przyczyn tego stanu rzeczy jest kilka. Po pierwsze, jest to rynek nadal bardzo rozdrobniony; żadna z działających na nim firm nie osiągnęła na razie pozycji zdecydowanego lidera. M.in. dlatego też podmioty funkcjonujące w tej branży nie kwapią się do ujawniania swych obrotów i zakresu działalności. Po drugie, obroty na rynku tego typu wierzytelności nie są nigdzie ewidencjonowane. Wynika to po części z tego, o czym napisaliśmy wyżej, a po części stąd, że nie ma wciąż odpowiednich instrumentów, którymi można by w miarę precyzyjnie zmierzyć wartość transakcji. W publikacjach prasowych pojawiają się szacunkowe dane dotyczące wielkości tego segmentu. Bywają one dość rozbieżne, choć przeważa opinia, że teraz wartość rynku (przejętych lub kupionych wierzytelności masowych) mieści się w granicach 1,5-2 mld zł rocznie.

Trzeba tu dodać, że to rynek stale silnie rosnący, choć nadal znacznie mniejszy, niż segment wierzytelności komercyjnych. Wielkość tego ostatniego szacuje się na kilka, a nawet 10 razy większą. Wzrost znaczenia wierzytelności masowych jest tendencją światową. Dziś np. w Wielkiej Brytanii długi konsumenckie stanowią ok. 75% ogółu obrotów na rynku wierzytelności.

Outsourcing się opłaca

Rynek wierzytelności zarówno na świecie, jak i w Polsce wchodzi w fazę intensywnego wzrostu z kilku powodów. Podstawowym jest możliwość szerokiego zastosowania nowoczesnych technologii teleinformatycznych. Służą one głównie do usprawnienia przepływu informacji wewnątrz przedsiębiorstwa, a także między nim a klientami, oraz do zarządzania bazami danych. Drugi ważny element to rosnąca świadomość właścicieli i szefów firm, że odzyskiwanie nawet drobnych należności może mieć dla nich duże znaczenA trzeba powiedzieć, że do niedawna spora część przedsiębiorstw (m.in. dostawcy prądu, gazu, a nawet niektóre firmy telekomunikacyjne) ignorowała potrzebę odzyskiwania licznych, choć niedużych należności.

Trzeci istotny element to zauważenie przez menedżerów możliwości i korzyści finansowych płynących ze stałej współpracy z wyspecjalizowanymi firmami, które zajmują się obsługą wierzytelności albo szerzej - zarządzaniem należnościami. Wielu zarządzających dochodzi też do wniosku, że to najlepszy i najtańszy sposób rozwiązania problemu długów. Zdaniem analityków, w ostatnich latach można zaobserwować znaczny wzrost znaczenia outsourcingu tej branży; coraz więcej, zwłaszcza trudnych długów, przekazywanych jest właśnie firmom specjalizującym się w windykacji. Swą politykę zaczęły zmieniać duże przedsiębiorstwa, takie jak banki czy firmy telekomunikacyjne, które wcześniej samodzielnie, z różnym zresztą skutkiem, zmagały się z problemem wierzytelności. Począwszy od roku 2000 takie zakłady coraz chętniej sprzedają swoje należności lub zlecają ich obsługę firmom zewnętrznym.

Wspomniane już wyżej zastosowanie nowoczesnych narzędzi teleinformatycznych ma szczególnie duże znaczenie dla firm zajmujących się wierzytelnościami masowymi. Zautomatyzowanie komunikacji z dłużnikami - poprzez m.in. call centers - oraz zarządzania wielką ilością danych, umożliwia zmniejszenie jednostkowych kosztów przypadających na poszczególne wierzytelności.

Dzięki takiej technologii dzisiejsza obsługa należności w coraz mniejszym stopniu przypomina tę sprzed lat. Kiedyś ograniczała się do wysłania wezwań i oddania kolejnych spraw do sądu. Teraz windykacja to precyzyjnie zaplanowane działania, które podejmuje się nawet na drugi dzień po stwierdzeniu zaległości w spłacie należności. Wierzyciele za pośrednictwem specjalistycznych firm "schylają się" po pozornie bardzo małe pieniądze. Dziś opłaca się windykować nawet fakturę opiewającą na kilkadziesiąt zł.

Monitorowanie należności

Zarządzanie należnościami masowymi zaczyna się jednak znacznie wcześniej, na etapie kiedy jeszcze... długu nie ma. Chodzi o prewencyjny monitoring wierzytelności, polegający na kontroli terminów wystawienia faktur i ich płatności. Wierzyciel ma przy tym stały, on-line wgląd w stan swoich rozliczeń z poszczególnymi klientami.

Tego typu monitoring pozwala usunąć zawczasu wszelkie przeszkody, które mogłyby utrudnić terminową spłatę należności np. zgubienie rachunku. W tym przypadku zewnętrzna firma windykacyjna, choć to faktycznie ona prowadzi monitoring i windykację, stara się, by klient nie dowiedział się, że między nim a przedsiębiorstwem wystawiającym fakturę jest jakikolwiek pośrednik. Gdyby to wyszło na jaw, wzajemne stosunki między usługodawcą a klientem mogłyby się popsuć. Dlatego też wymagane jest zachowanie maksymalnej dyskrecji.

Sytuacja ulega zmianie, gdy monitoring okazuje się w pewnym momencie nieskuteczny. Wówczas nawet wskazane bywa ujawnienie się specjalistycznej firmy windykacyjnej. Chodzi m.in. o to, że wiele zakładów-wierzycieli nie chce prowadzić windykacji pod własnym szyldem, twierdząc - w dużym stopniu słusznie - że może to zaszkodzić ich wizerunkowi. Problem ten widać szczególnie wyraźnie na przykładzie przedsiębiorstw specjalizujących się w świadczeniu usług masowych, zwłaszcza w tych segmentach, gdzie istnieje silna konkurencja - np. w bankowości czy dziedzinie usług telefonii komórkowej. Z drugiej strony, nazwa czy logo firmy windykacyjnej też ma swoje znaczenie dla dłużnika. O tym, że taka strategia bywa bardzo skuteczna, najlepiej świadczy fakt pojawienia się na rynku specjalnej usługi. Polega ona na udostępnieniu do celów korespondencji z dłużnikiem naklejek lub pieczęci windykatora. Roczne korzystanie z takiej usługi to koszt od tysiąca do kilku tysięcy zł.

Firma windykacyjna występuje zazwyczaj pod własną nazwą właśnie na etapie wysyłania pisemnych upomnień i ponagleń dotyczących spłat należności lub kontaktówTo faza sprawdzania możliwości polubownego ułożenia się z dłużnikiem. Wkroczenie do akcji osoby trzeciej, szczególnie w postaci firmy specjalizującej się w ściąganiu należności, może dawać dodatkowy efekt psychologiczny, skłaniający zadłużonego klienta do uregulowania należności. Windykatorzy coraz częściej stosują zresztą inne techniki psychologiczne. Analizowany jest np. rys psychologiczny dłużników, według którego określa się potencjalnie najbardziej efektywne sposoby kontaktu i oddziaływania na klienta. W zależności od tego, z kim ma do czynienia, pracownik firmy windykacyjnej może np. zaproponować umorzenie części należności i spłatę reszty w ratach lub twardo żądać zwrotu całości zobowiązań.

Zdaniem specjalistów, w każdym przypadku konieczne jest szybkie nawiązanie kontaktu z zalegającym ze spłatami klientem. Stąd częste telefony od firmy windykacyjnej szczególnie na początku kontaktów windykator-dłużnik.

Resztki dobrego imienia

Kiedy także ponaglenia telefoniczne i listowne nie odnoszą efektu, firma windykacyjna przechodzi do kolejnego etapu, czyli bezpośredniego kontaktu z dłużnikiem. Osoby, które spełniają tę często niewdzięczną funkcję, nazywanie są street collectors. Ich zadaniem jest wywarcie wystarczająco silnej presji na nierzetelnym dłużniku. Początkowo mogą dawać mu do zrozumienia, że gdyby szybko uregulował zaległe zobowiązania, mógłby jeszcze zachować "resztę dobrego imienia". Jeśli to nie pomaga, mogą się pojawić groźby w postaci ujawniania innym kontrahentom dłużnika prawdy o jego zaległych długach. Ten argument daje dość dobre efekty. Skuteczne jest również zasugerowanie o wstawieniu informacji o dłużniku na giełdę wierzytelności lub do Biura Informacji Gospodarczej. Ostatecznością wydaje się groźba skierowania sprawy do sądu.

W ciągu ostatnich lat polski rynek wierzytelności bardzo się zmienił. Zmiany jednak nadal postępują, a jednym z zauważalnych już kierunków przeobrażeń jest specjalizacja. Większość firm z branży wierzytelności szuka sobie nisz produktowych. Ograniczają się do obsługi sektora wierzytelności masowych, i to w wybranych sektorach, np. finansach lub sektorze usług teleinformatycznych. Niektóre decydują się na tak wąską specjalizację, że w efekcie obsługują zaledwie kilku, a nierzadko nawet tylko jednego klienta.

Jednak zdaniem Dawida Podborączyńskiego, dyrektora ds. sprzedaży w firmie Intrum Justitia, to, jakim rodzajem długów zajmuje się dany podmiot, zależy w głównej mierze od jego wielkości i sprawności w pozyskiwaniu klienteli, a w mniejszym od zaplanowanej strategii. To, że niektóre przedsiębiorstwa koncentrują się na kilku lub nawet tylko jednym kliencie, wynika stąd, że są zbyt małe, aby obsługiwać np. dużego operatora telekomunikacyjnego czy bank.

Z drugiej strony, działają na rynku także takie podmioty, których ambicją jest świadczenie usług uniwersalnych - od należności komercyjnych typu B2B po obsługę wierzytelności masowych. - Firma, która chce się liczyć w przyszłości na rynku, musi stale szukać nowych rynków - mówi Wojciech Andrzejewski, prezes spółki P.R.E.S.C.O. z Piły. To, że na razie rynek koncentruje się na bankowości i telekomunikacji, wynika przede wszystkim stąd, że są to segmenty największe. Już teraz jednak zaczyna się zagospodarowywanie rynku wierzytelności energetycznych (rachunki za prąd czy gaz), a także np. opłat czynszowych. - Nasza firma wyszła właśnie z ofertą branżową dla spółdzielni mieszkaniowych i wspólnot mieszkaniowych - mówi prezes Andrzejewski. - Na tym rynku ulokowane są duże pieniądze, choć jego duże rozproszenie może być sporym utrudnieniem dla firmy - dodaje.

Nadchodzi konsolidacja

Jedną z głównych tendencji, obserwowanych od pewnego czasu na zachodnich rynkach w branży wierzytelności, jest konsolidacja. - Konsolidacja jest na pewno przyszłością także polskiego rynku - uważa Dawid Podborączyński z Intrum Justitia. Spore znaczenia ma fakt, że najszybciej rozwijającym się segmentem rynku jest obecnieObsługa takich należności wymaga od firm coraz większych nakładów finansowych. Z jednej strony, chodzi o nabywane wierzytelności, za które trzeba zazwyczaj płacić z własnych funduszy. Firma musi również brać na siebie ryzyko finansowe, na jakie naraża się, w przypadku gdy kupione długi okazują się niemożliwe do zwindykowania. Z drugiej strony, konieczne są nakłady inwestycyjne, przede wszystkim na infrastrukturę telekomunikacyjną oraz koszty osobowe (m.in. budowa call center oraz zatrudnienie w nich pracowników).

Wszystko to sprawia, że teraz jest na polskim rynku zaledwie kilka lub kilkanaście takich firm, które dysponują wystarczająco dużymi kapitałami, aby w pełni rzetelnie świadczyć masowe usługi w tym zakresie. W opinii dyr. Podborączyńskiego w Polsce będzie więc dochodzić zarówno do wypierania z rynku słabszych podmiotów, przejmowania ich przez liderów, a także do łączenia się mniejszych firm. Na razie jest jeszcze na to za wcześnie.

- Na Zachodzie firmy z branży wierzytelności kupowane są dla portfela klientów, jaki obsługują - wyjaśnia dyr. Intrum Justitia. - W Polsce wciąż jeszcze lojalność klientów wobec firm windykacyjnych jest zbyt mała - dodaje Dawid Podborączyński. Jego firma nie planuje na razie przejmowania konkurencyjnych spółek. W opinii dyrektora Intrum Justitia, prawdziwy proces konsolidacji czeka nas dopiero za kilka lat.

Wojciech Andrzejewski z P.R.E.S.C.O. zauważa, że niektóre firmy z branży już znajdują inwestorów zewnętrznych, głównie finansowych, którzy je dokapitalizowują. Np. spółka Kruk Systemy Inkaso, której inwestorem jest od ub.r. fundusz z grupy Enterprise Investors (ma 70% udziałów firmy). "Pod skrzydłami" EI znalazła się też specjalizująca się w wierzytelnościach służby zdrowia spółka Magellan (51% udziałów), a inwestorem w spółce Ultimo (wierzytelności masowe, głównie bankowe) został AIG-CET Capital Mgmt. Z zagranicznymi funduszami negocjowały z kolei EGB Investments z Bydgoszczy oraz Cash Flow z Dąbrowy Górniczej.

Jednak etap konsolidacji rynku - w opinii prezesa Andrzejewskiego - dopiero nas czeka, najpewniej za parę lat. Według niego, opóźnienie w stosunku do tego, co już dzieje się w Europie Zachodniej czy Stanach Zjednoczonych, wynika przede wszystkim stąd, że nasz rynek windykacji jest po prostu o kilka lat młodszy od tamtych.

Ekspansja z Polski

Do Polski wchodzą zachodni potentaci, ale także nasze firmy rozważają ekspansję zagraniczną. Tego typu plany ma np. Grupa Kapitałowa Południe-Zachód, koszalińska spółka Raport czy firmy Kruk i P.R.E.S.C.O. Pierwsza chce nawiązać współpracę z podmiotami z Holandii, Niemiec, Szwecji oraz w Czechach i razem z nimi prowadzić pod jednym szyldem działalność na rynkach europejskich.

Raport planuje w pierwszej kolejności wejść na litewski rynek wierzytelności masowych. Jest on dość podobny do polskiego i daje możliwość przeniesienia wielu rozwiązań i doświadczeń jakie firma zdobyła w Polsce. Wstępne prace i rozmowy przygotowawcze na ten temat szefowie Raportu rozpoczęli w marcu tego roku.

Dwie ostatnie firmy myślą raczej o wyjściu ze swoimi usługami za granicę i tam obsługiwanie firm, których centrale mieszczą się w Polsce.

Rynek windykacji w Europie

Działalność firm z branży windykacyjnej w Unii Europejskiej nie jest objęta jednolitymi uregulowaniami. W części krajów (m.in. Austrii, Finlandii, Hiszpanii, Niemczech, Szwecji i Włoszech) jest ściśle nadzorowana i częściowo licencjonowana. W innych (m.in. Belgii, Holandii i Wielkiej Brytanii) firmom z tego sektora pozostawia się stosunkowo dużą swobodę działania.

W zdecydowanej większości państw Wspólnoty istnieją stowarzyszenia zrzeszające firmy windykacyjne. One też monitorują rynek i wyznaczają standardy funkcjonowania. Z reguły do stowarzyszeń należy większość działających na rynku firm. Np. w Niemczech, gdzie w branży windykacji funkcjonuje ok. 650 podmiotów, do organizacji Bundesverband Deutscher Inkasso Unternehmen należy blisko 3/4 z nich.

Rynek windykacji masowych najszybciej rozwija się w Europie Północnej, w szczególności w Skandynawii. Tam też wyodrębnili się już liderzy branży, do których należą m.in. Intrum Justitia, Visma Services oraz grupa firm skupiona wokół Altor, i rozpoczął się intensywny proces konsolidacji rynku (patrz ramka obok). Charakterystyczna jest także ekspansja skandynawskich przedsiębiorstw windykacyjnych na południe. W obrębie ich zainteresowania leży również Polska.

Wąskie specjalizacje

Wojciech Hetmaniuk

prezes spółki Raport

Rynek wierzytelności w Polsce faktycznie dość znacząco się zmieniał. Ten jego segment, który wydaje się teraz najbardziej perspektywiczny, czyli wierzytelności masowe, zaczął odgrywać istotną rolę dopiero około trzy lata temu. Trudno dziś powiedzieć, jak duży jest ten segment. Sądzę, że tak naprawdę funkcjonuje w nim nie więcej niż 10 znaczących podmiotów. Charakterystyczne jest to, że przeważnie są to firmy stosunkowo młode, takie, które od początku zajmowały się właśnie wierzytelnościami masowymi - głównie konsumenckimi. Przedsiębiorstwa, które weszły na rynek wcześniej, w zasadzie gdy dominowały na nim wierzytelności korporacyjne i przysługujące od jednostek sektora finansów publicznych, przeważnie nie zmieniały kręgu swoich zainteresowań, nie wchodziły już w segment wierzytelności masowych. Jedynym znanym mi wyjątkiem jest tu firma Raport. Wprawdzie w obecnym kształcie organizacyjno-prawnym funkcjonujemy od 2001 roku, ale swą działalność opieramy na prawie dziesięcioletnich doświadczeniach zdobytych w kierowaniu spółkami, które były prekursorami Raportu.