Jak wybrać firmę windy kacyjną?

Wiele firm działających na polskim rynku przynajmniej raz w swojej historii miało do czynienia z nierzetelnymi kontrahentami i miało problemy z odebraniem od nich zapłaty. Należności można dochodzić samodzielnie lub powierzyć doświadczonej firmie windykacyjnej. Jakimi kryteriami się kierować? Najważniejsze to legalność działań, renoma, profesjonalizm, nowoczesne IT oraz system wynagradzania.

W skrajnych sytuacjach brak zapłaty prowadzi do upadłości wierzyciela, czyli tej strony umowy handlowej, która wywiązała się ze wszystkich swoich obowiązków. - Nieuczciwi odbiorcy wymagają specjalnej "obsługi", bowiem gdy dostawca próbuje samodzielnie skłonić dłużników do zapłaty, bardzo często wpada w pułapkę coraz większych kosztów i niesatysfakcjonujących efektów - mówi Anna Tłuściak, wiceprezes Euler Hermes Zarządzanie Ryzykiem. Dodaje, że cierpi na tym również podstawowa działalność dostawcy. Nie poświęca on całego swojego czasu właściwym dla firmy działaniom, tylko angażuje się w samodzielne dochodzenie zapłaty. Skuteczność zależy między innymi od tego, z jakimi odbiorcami dostawca ma do czynienia. Gdy są to firmy mające silną pozycję na rynku, mogące pozwolić sobie na lekceważenie swoich dostawców, negocjacje bywają szczególnie trudne. Zdaniem A. Tłuściak, ważna jest wtedy technika, argumenty wykorzystywane w procesie negocjacji, a także doświadczenie w tego typu sytuacjach. Nie zawsze mają je pracownicy działów finansowych wyznaczeni do ściągnięcia należności od dłużników. Problem mogą także stanowić przyjazne stosunki pomiędzy pracownikami dostawcy i osobami reprezentującymi dłużnika, nawiązane w okresie wcześniejszej poprawnej współpracy. Znacznie utrudnia to stawianie żądań szybkiej i bezwarunkowej zapłaty oraz daje dłużnikowi przewagę negocjacyjną nad dostawcą.

Windykować samemu,

czy wynająć specjalistów?

Dlatego przedsiębiorcy coraz częściej zadają sobie pytanie - windykować samemu czy zlecić taką usługę firmie zewnętrznej? Według Joanny Kaczyńskiej ze spółki iCentrum można tu mówić o dwóch przypadkach - małych i dużych przedsiębiorstw. - W przypadku niewielkich firm zwykle bardziej korzystne jest zlecanie dochodzenia roszczeń podmiotowi zewnętrznemu. Często małe przedsiębiorstwa "podczepiają" działania windykacyjne pod funkcjonowanie innych komórek organizacyjnych - np. księgowość. Efektem tego może być nieefektywna praca ludzi, którzy się tym zajmują. Problem wyboru pojawia się natomiast w dużych organizacjach, w których istnieją wewnętrzne działy windykacji - wyjaśnia.

Właśnie w dużych firmach osoby zarządzające finansami stają przed dylematem - windykować samemu, zlecić tę usługę na zewnątrz czy powiązać te dwa sposoby prowadzenia windykacji.

Zdaniem J. Kaczyńskiej, za zleceniem zewnętrznym przemawia obniżenie kosztów. Z jednej strony nie trzeba tworzyć dodatkowych stanowisk, kupować systemu informatycznego; z drugiej jest profesjonalna firma windykacyjna, której głównym zajęciem jest właśnie windykacja. Zaznacza, że decyzja o outsourcingu nie może być odwlekana w czasie. Szczególne znaczenie ma tu windykacja przedsądowa - polubowna, bo potem firmy narażone są na przewlekłe procedury w polskich sądach. Dlatego dobrze jest wpleść działania firmy windykacyjnej jak najwcześniej, jeszcze przed upływem terminu płatności.

Według J. Kaczyńskiej, godne zaufania są firmy windykacyjne, które istnieją na rynku ok. 3-5 lat, mają formę spółki z ograniczoną odpowiedzialnością lub spółki akcyjnej.

Po pierwsze legalność

stosowanych metod

Zdaniem Anny Tłuściak, pierwszym kryterium wyboru windykatora powinna być legalność stosowanych przez ten podmiot metod. - Zdecydowanie polecić należy współpracę z firmą, która stosuje wyłącznie nie wykraczające poza przepisy prawa metody nacisku na dłużnika. Łatwo jest sobie wyobrazić, do czego może dojść, gdy druga strona zostanie sprowokowana i również odważy się złamać prawo - wyjaśnia.

Ważne jest także, aby firma windykacyjna działała w taki sposób, by pozytywne kontakty z dłużnikiem były utrzymane jak najdłużej. - Każdy, kto starał się odzyskać swoje należności, doskonale wie, że gdy pojawia się konieczność windykacji, utrzymanie pozytywnych relacji z dłużnikiem jest zazwyczaj bardzo trudne, ale czasami niezbędne dla zwiększenia szans na odzyskanie pieniędzy. Jeżeli firma windykacyjna potrafi działać tak, aby zleceniodawca jak najdłużej nie był w otwartym konflikcie z dłużnikiem, to rzeczywiście należy do krajowej czołówki - konkluduje Anna Tłuściak.

Według J. Kaczyńskiej, niezwykle ważna jest też opinia innych przedsiębiorstw korzystających z usług danej firmy windykacyjnej, lista referencyjna, którą się ta firma posługuje.

Kompleksowość usług

Kolejne kryterium wyboru to techniki windykacyjne. Najlepsze rezultaty przynosi tzw. windykacja bezpośrednia. - Niestety, w Polsce przeważają "biura windykacyjne", których pracownicy nie wychodzą zza biurka i ograniczają się do pisemnego monitowania dłużników. W wielu przypadkach same monity nie dają oczekiwanych rezultatów. Dopiero bezpośredni kontakt negocjatora z dłużnikiem pozwala na odzyskanie należnych kwot lub ustalenie terminów spłat zobowiązań - uważa wiceprezes Euler Hermes.

- Ważnym elementem jest kompleksowość świadczonej usługi - dodaje Joanna Kaczyńska. Są firmy, które oferują całościową usługę zarządzania wierzytelnościami, od monitoringu danych należności nawet jeszcze przed upływem terminu wymagalności, poprzez negocjacje polubowne, do windykacji sądowej i komorniczej, a często także kupno wierzytelności.

Ważne IT

Przy wyborze firmy windykacyjnej bardzo ważne jest to, czy ma dobry system informatyczny. A. Tłuściak uważa, że należy zwrócić uwagę na możliwość uzyskania dostępu 24 godziny na dobę do aktualnego stanu powierzonych spraw. W tzw. systemie online można znaleźć informacje o wszystkich kontaktach nawiązanych przez negocjatorów z poszczególnymi dłużnikami. O każdej porze można sprawdzić, ile pieniędzy zostało odzyskanych, a ile jeszcze pozostało do zwindykowania. - Bez dostępu do tych informacji nie ma możliwości kontroli, czy powierzone sprawy są prowadzone w należyty sposób - twierdzi Anna Tłuściak. - Dzięki systemowi online, zleceniodawcy na bieżąco kontrolują prowadzone negocjacje i mogą także wpływać na strategię przyjętą wobec wybranego dłużnika.

J. Kaczyńska zwraca uwagę, że systemy IT są bardzo ważne w przypadku firm, które obsługują zlecenia z tzw. windykacji masowej, liczące kilka, kilkanaście tysięcy spraw. - Aby obsłużyć tak duże zlecenia, firmy muszą dysponować odpowiednim technologicznym zapleczem oraz posiadać zaawansowane systemy informatyczne. Podstawą pracy na dużych pakietach wierzytelności masowych jest nowoczesne, liczące wiele stanowisk call center - wyjaśnia. Wykorzystuje się do tego różnego rodzaju aplikacje, które wspomagają pracę centrum telefonicznego (ACD - automatic call distribution, CTI - computer telephone integration czy IVR - interactive voice response). Nowoczesne call center pozwala również na badanie jakości prowadzonych negocjacji. Poprzez różnego rodzaju analizy można monitorować efektywność pracy wszystkich pracowników call center oraz sposób prowadzenia rozmów przez każdego z nich, biorąc pod uwagę np.: ilość rozmów telefonicznych w danych przedziałach czasowych, średni czas trwania rozmowy, czas oczekiwania na rozmowę. Oprócz tego przy pracy na masowych portfelach wierzytelności, niezbędny jest też zaawansowany print house, służący do wysyłki bardzo dużej liczby pism. Proces generowania, drukowania i pakowania wezwań do zapłaty jest w takim przypadku zautomatyzowany, przez co firma ma możliwość dokonywania w jednym czasie masowej wysyłki pism - nawet kilkudziesięciu tysięcy sztuk, a jednocześnie może wysłać pojedynczy monit z poziomu negocjatora.

Bezpieczeństwo danych

i profesjonaliści

J. Kaczyńska uważa, że korzystając z usług firmy zewnętrznej, trzeba sprawdzić także, czy dba ona o bezpieczeństwo danych, na których pracuje, tzn. czy przestrzega pewnych wymogów zagwarantowanych prawem (jak np. ochrona danych osobowych), czy może takie bezpieczeństwo zapewnić od strony informatycznej. - Warto zwrócić uwagę także na szeroko rozumianą politykę personalną takiej firmy - czy zatrudnia ludzi z wyższym wykształceniem, np. ekonomistów, prawników, czy mają oni predyspozycje do prowadzenia negocjacji, czy firma prowadzi cykliczne szkolenia swojego personelu - dodaje. Ważne jest nawet to, jakie systemy motywacyjne stosuje, gdyż m.in. od tego zależy skuteczność negocjacji prowadzonych przez jej pracowników.

Płacić od zwindykowanych

kwot

- Dla klienta firmy windykacyjnej istotny jest też sposób wynagradzania. Profesjonalna firma przyjmując zlecenie wierzytelności do windykacji, szczególnie z zakresu windykacji masowej, bierze również na siebie ryzyko ich odzyskania, co m.in. przejawia się w naliczaniu procentowej prowizji tylko i wyłącznie od zwindykowanych kwot - dodaje J. Kaczyńska.

Ponadto biorąc pod uwagę sposób rozliczeń z firmą windykacyjną, warto jest wybrać taką firmę, gdzie wpłaty od dłużników są przekazywane bezpośrednio do wierzyciela, nie trafiając na konta windykatora.

Atutem własna kancelaria

W opinii A. Tłuściak, dużym atutem firmy windykacyjnej jest także własna kancelaria prawna. Znaczna część windykacji nie kończy się bowiem polubownie. W sytuacji gdy nie uda się uniknąć skierowania sprawy na drogę sądową, niezbędna jest profesjonalna obsługa prawna. Większość firm windykacyjnych korzysta z usług zewnętrznych kancelarii, co często wydłuża czas odzyskiwania należności. Prowadzenie windykacji sądowej przez własną kancelarię prawną umożliwia szybkie przekazywanie specjalistom uciążliwych kontrahentów i daje klientowi możliwość załatwienia wszystkich spraw w jednym miejscu.