Obejmuje ona praktycznie wszystkie aspekty działalności branży, w których ma ona styczność z dłużnikiem, począwszy od korespondencji (gdzie koperta nie może wskazywać, że list dotyczy zobowiązań adresata), poprzez rozmowy telefoniczne (z ustaleniem godzin, w których firmy z branży mogą kontaktować się z dłużnikami) aż po zasady windykacji w terenie oraz rozpatrywania reklamacji dłużników.
Firmy windykacyjne powinny jednocześnie dbać o ochronę interesów swoich kontrahentów i o poszanowanie praw dłużników. W jaki sposób uwzględniać tę drugą sprawę? Dłużnik nie zawsze jest przygotowany na to, by natychmiast podjąć rozmowę na temat zobowiązania sprzed - na przykład - kilku lat. Najpierw trzeba mu więc udowodnić, że faktycznie zalega z jakimś zobowiązaniem: podać kwoty, poinformować, kto jest wierzycielem i jakiego okresu dotyczy wierzytelność. Jeśli dłużnik zwraca się o rozmowę w innym terminie lub miejscu, firma windykacyjna powinna to uwzględnić. Wyjątkiem jest sytuacja, w której windykator dochodzi do wniosku, że próbując przełożyć rozmowę dłużnik chce uniemożliwić nawiązanie kontaktu. Dłużnik nie może być nękany zbyt częstymi telefonami z ponagleniami do zapłaty - nie powinien czuć się szykanowany.
Przy windykacji terenowej przedstawiciele przedsiębiorstw dochodzących należności powinni starać się, by rozmowa z dłużnikiem odbywała się bez udziału innych osób - tak, by uszanować prawo dłużnika do zachowania swojego problemu w sekrecie. Bez uzyskania zgody dłużnika windykatorzy nie powinni też kontaktować się z osobami trzecimi w sprawie dochodzonej wierzytelności. Przedstawiciele firm windykacyjnych, którzy bezpośrednio kontaktują się z dłużnikami, nie powinni budzić "negatywnych skojarzeń". Muszą za to być w stanie udowodnić kim są, kogo reprezentują i że mają upoważnienie do występowania w danej sprawie.
W odniesieniu do wielu spraw kodeks zawiera tylko ogólne ramy. Od samych firm windykacyjnych będzie zależeć, w jaki sposób je wypełnią. Gdy na przykład mowa o tym, że telefony z call center nie powinny być zbyt częste - wskazówki, jaka częstotliwość jest przesadna, nie ma. Praktyka w tym względzie będzie zależeć od samych członków KPF. Są jednak również istotne szczegóły. Firmy windykacyjne zobowiązują się do rozpatrywania reklamacji wnoszonych przez dłużników w trzy tygodnie od ich otrzymania. Jeśli dotrzymanie tego terminu nie jest możliwe - przedsiębiorstwo powinno odpisać dłużnikowi, kiedy może poradzić sobie ze sprawą. Musi się jednak zmieścić w terminie 60 dni.
Zasady PZW
