Sitel chce być liderem

Z Jamesem Lynchem, założycielem i prezesem firmy Sitel, rozmawia Tomasz Goss-Strzelecki

Jaka jest pozycja Sitela w branży?

Zawsze byliśmy najbardziej globalnym i zarazem lokalnym graczem wśród firm prowadzących call centers, zarówno pod względem składu klienteli jak też zasięgu geograficznego. Mamy bardzo zdecentralizowaną strukturę, która umożliwia obsługiwanie klientów światowych z każdego miejsca tam gdzie on nas potrzebuje.

Najbardziej globalnym, ale nie największym?

Zależy jak mierzyć. Jeśli pod względem przychodów ze sprzedaży, to liderem będzie firma Convergys. Jej przychody zbliżają się do 3 mld USD - tyle że połowa pochodzi z usług billingowych, których Sitel nie oferuje. My, z prawie 1 mld USD rocznego obrotu, jesteśmy w pierwszej trójce.

Czytałem, że w USA wszystkie call centers mają razem 2,8 mln stanowisk operatorskich. Jaki procent tej liczby stanowi outsourcing?

Outsourcing to 15%, o pozostałe 85% wciąż możemy zawalczyć. Globalny rynek outsourcingu usług kontaktu z klientem rośnie o 13% rocznie (według firmy IDC, w 2008 r. ma być wart 83 mld USD - przyp. red.). To bardzo dynamiczny rozwój.

Sitel rośnie szybciej niż rynek?

Przez ostatnie trzy lata tak. W najbliższej przyszłości zamierzamy utrzymać tempo "rynkowe" i skoncentrować się na zwiększaniu rentowności. Chcemy osiągnąć marżę operacyjną rzędu 4-6%. To da nam szansę na podniesienie naszych giełdowych notowań (aktualnie akcje Sitela są notowane w Nowym Jorku po 1,8 USD, a rekord z 1996 r. to 26,4 USD - przyp. red.), co z kolei jest niezbędne, żebyśmy mogli wziąć aktywny udział w spodziewanej konsolidacji rozdrobnionej branży.

Dlaczego pierwszy środkowoeuropejski oddział Sitela został jesienią otwarty w Polsce, a nie na przykład w Czechach czy na Węgrzech? Tam są ponoć lepsze warunki do prowadzenia biznesu.

Decyzję poprzedziły analizy, a zdecydowała głównie wielkość rynku. Polska to gospodarka, którą tworzy prawie 40 milionów ludzi. Rozwija się dynamicznie. Niemniej w najbliższych latach i tak spróbujemy wystartować m.in. w Czechach. W tej chwili prowadzimy negocjacje na temat wejścia do Rosji.

Jak sobie radzi polski oddział?

Bardzo dobrze. Z Warszawy świadczymy usługi kilku naszym europejskim kontrahentom, których nazw nie mogę zdradzić. Wchodząc do Polski, spodziewaliśmy się, że będziemy obsługiwać stąd klientów niemieckojęzycznych. Ale już po krótkim czasie zdaliśmy sobie sprawę, że polski, lokalny rynek usług obsługi klienta to dla nas ogromna szansa i zaczęliśmy pracę, by tego klienta zdobyć.

Przyjechał Pan do Polski podpisać nowe umowy?

Tego nie mogę zdradzić, jesteśmy spółką giełdową. Ale faktycznie, staramy się o kilka kontraktów. Zabiegamy o nie od dłuższego czasu. Wszystko wygląda bardzo obiecująco.

Kiedy więc Sitel zostanie branżowym "numerem jeden" w naszym kraju?

Biorąc pod uwagę poziom naszego zespołu w Polsce i poziom naszych procedur sądzę, że powinniśmy być poważnym kandydatem do pierwszego miejsca w ciągu 24 miesięcy. Dziś, największy na tym rynku gracz call centers - Call Center Poland - ma około 500 stanowisk operatorskich. My, choć w tej chwili mamy 80 stanowisk, niemal natychmiast możemy powiększyć w obecnej siedzibie ich liczbę do 275. Dodatkowo możemy świadczyć usługi "u klienta", przejmując zarządzanie jego call center i wnosząc nasze globalne doświadczenie. Coraz więcej firm chce bowiem współpracować tylko z globalnymi graczami, bo dzięki temu nawet małe przedsiębiorstwa mogą natychmiast zyskać dostęp do usług światowej klasy.

Dziękuję za rozmowę.

20 lat SitelaSitel powstał w 1985 r., a od dziesięciu lat jest spółką giełdową, z kapitalizacją wynoszącą teraz 132 mln USD. W zeszłym roku miał 956 mln USD przychodów i 27 mln straty netto. Firma prowadzi 87 tzw. contact centers, zlokalizowanych w 25 krajach - w USA, kilku państwach Europy, a także np. w Maroko, skąd obsługuje klientów francuskojęzycznych, czy Indiach i Filipinach, dokąd kieruje zapytania w jęz. angielskim. Obsługuje klientów ponad 250 przedsiębiorstw z 55 państw. Korzysta z kanałów kontaktu, takich jak telefon, faks, tradycyjna poczta, a także z nowoczesnych - interaktywnych infolinii, poczty e-mail czy internetowego czata. Wśród 30 jej czołowych klientów 12 firm to spółki z listy Fortune 500. Za największą część obrotów odpowiadają General Motors i HP.