Inwestycje szybko się zwracają

Branża energetyczna nie może już odkładać w czasie inwestycji w nowe technologie. Rosnące wymagania klientów jest w stanie zaspokoić tylko dzięki wyższej jakości świadczonych usług. Poniesione wydatki, choć kosztowne, bardzo szybko się zwracają.

Polscy klienci, przyzwyczajeni do długich kolejek w biurach czy urzędach, powoli, ale jednak, przyzwyczajają się do wyższego poziomu obsługi. Gdy są niezadowoleni, mogą zrezygnować z usługi i poszukać lepszej oferty u konkurencji. Dla firm działających w sektorze utilities (energetyka, gazownictwo, wodociągi) to zupełnie nowa sytuacja. Na razie nie muszą obawiać się masowej utraty klientów, ale zbliżająca się nieuchronnie liberalizacja rynku (dla branży energetycznej nastąpi to już za dwa lata), z całą pewnością bardzo znacząco zmieni ten rynek.

Czas nieuniknionych zmian

Podmioty z branży energetycznej, zarówno producenci, jak i dystrybutorzy, powoli przygotowują się do otwarcia rynku, na którym działają. Przygotowania muszą zmierzać w kierunku poprawy jakości świadczonych usług, w tym standardu obsługi klientów. Niezadowolony użytkownik już niedługo będzie mógł przejść do konkurencji. Koszt jego odzyskania może być bardzo wysoki. Daleko wyższy niż nakłady poniesione na jego utrzymanie.

Dlatego firmy energetyczne muszą zacząć dbać o klienta. Żeby sprostać jego wymaganiom, muszą poznać lepiej jego potrzeby. Na przeprowadzenie takiej analizy zdecydowała się firma McKinsey. Badanie było poświęcone analizie oczekiwań klientów w zakresie usprawnienia usług. Pod lupę wzięto reprezentatywną grupę klientów jednego z dystrybutorów energii.

Z badań wynika, że najważniejszą rzeczą dla nich (41% odpowiedzi), był krótszy czas oczekiwania na połączenie z biurem obsługi klienta. Dla petenta nie ma gorszej rzeczy, niż wielominutowe wsłuchiwanie się w melodyjkę nagraną na automatyczną sekretarkę. Boleśnie przekonała się o tym w niedalekiej przeszłości Telekomunikacja Polska po uruchomieniu Błękitnej Linii. Żeby takie centrum mogło dobrze działać, niezbędne jest posiadanie (lub outsourcowanie) call center, wyposażonego w profesjonalne rozwiązanie CRM (do zarządzania relacjami z klientami).

Niezwykle istotny (27% wskazań) był także częściej przysyłany rachunek za usługę zawierający szczegółowy billing. Klienci coraz mniej lubią rachunki wystawiane raz na kwartał, z których ponadto nie mogą się dowiedzieć, za co tak naprawdę płacą. Standardem stają się faktury dwu- lub nawet jednomiesięczne, zawierające dokładny wykaz płatności. Żeby dystrybutor mógł podołać takim wymaganiom, musi zainwestować w dobry system billingowy. Rynkiem tym podzielili się polscy producenci oprogramowania. Liderem (ok. 60% wszystkich wdrożeń) jest katowicki Spin (d. Telmax) z grupy Prokomu. Nieźle radzi sobie też ComputerLand i Winuel. Na dalszych pozycjach jest SAP Polska, który jednak nie ukrywa swoich dużo większych aspiracji.

Równie ważne (27% odpowiedzi) było szybsze podłączenie nowego budynku. Żeby zaspokoić potrzeby w tym obszarze, warto zainwestować w systemy GIS (informacji przestrzennej). Na podstawie zebranych danych, łatwiej jest podejmować decyzje o konieczności podciągnięcia nowego łącza czy umiejscowieniu nowych stacji transformatorowych.

Dużo mniejsze znaczenie dla klientów miała ciągłość w dostawach prądu (5% wskazań). Wynika to zapewne z faktu, że do przeszłości odchodzą już wielogodzinne przerwy w dostawie energii elektrycznej. Do tego wiele obiektów (biur, placówek handlowych czy rozrywkowych) dysponuje własnymi, alternatywnymi źródłami zasilania, które zapewniają im ciągłość działania.

Wydatki procentują

Koszty poniesione na unowocześniania posiadanych rozwiązań informatycznych i wdrażanie nowych systemów przynoszą bardzo wymierne i szybkie korzyści finansowe. Z analiz przeprowadzonych prze firmę British Gas wynika, że kastomizacja, czyli przygotowywanie dla klienta "oferty na miarę", zwiększa sprzedaż produktu aż o 20%. Warto zatem zastanowić się, czy zarzucać setki tysięcy klientów ulotkami, które większość z nich i tak wyrzuci do kosza, czy też spróbować wyłowić z masy grupę potencjalnych nabywców i do nich zwrócić się z konkretnym pomysłem. Do tego niezbędne jest jednak posiadanie historii rachunków, do których szybki dostęp zapewni nam system billingowy sprzężony z systemami CRM.

Rozwiązania do zarządzania relacjami z klientami są także bardzo przydatne przy ograniczaniu kosztów obsługi klienta. Ich implementacja, jak wynika z analiz British Gas, pozwala na ograniczenie wydatków na ten cel aż o 35%. To oznacza, że inwestycja w system zwraca się już po zaledwie trzech latach. Dobry system CRM pozwala także na lepsze rozpoznanie potrzeb klienta. Taka wiedza procentuje w sytuacjach gdy decyduje się on zrezygnować z usług i przejść do konkurencji. Wydatki poniesione na utrzymanie klienta zmniejszają ryzyko jego utraty o 30%.