Wierny jak klient polskiego banku

Przechodzicie? - pytał kiedyś klientów konkurencyjnych banków Janusz Weiss w reklamie BPH. - Nie- tak brzmi odpowiedź, jeśli wziąć pod uwagę wyniki badań Pentora. W ciągu ostatnich 12 miesięcy zaledwie 3,6 proc. badanych zdecydowało się na rezygnację z usług swego banku.

Odsetek odchodzących klientów, choć niewielki, jest jednak dwa razy wyższy niż w 2004 r. Gwałtowny wzrost liczby odchodzących klientów nastąpił w 2005 r., potem jednak ten odsetek przestał rosnąć.

Niepewny co czwarty

Banki nie mogą być jednak pewne przywiązania klientów. Choć zmieniających instytucję jest niewielu, to jednak grupa osób gotowych to zrobić jest całkiem spora. "Podejrzany" jest aż co czwarty klient. Według Pentora, dzielą się oni na "entuzjastów" (13 proc.) oraz "na wylocie" (12 proc.). Ci pierwsi są wprawdzie bardzo zadowoleni ze swojego banku, lecz jakiekolwiek pogorszenie się relacji i obsługi spowoduje, że bez skrupułów przejdą do konkurencji. Z kolei klienci "na wylocie" nie są usatysfakcjonowani i chętnie zmienią bank, jeśli oznaczać to będzie minimum formalności.

Niemal na 100 proc. banki mogą być pewne 6 na 10 klientów. Osoby te są zadowolone z usług swojego banku i nie zamierzają się z nim rozstawać. Kolejne 7 proc. to grupa, której zadowolenie z usług jest dużo niższe od przeciętnego, lecz niechęć do załatwienia formalności oraz przywiązanie do banku z powodu kredytu powodują, że o odejściu nie ma mowy.

Lojalni do czasu

- Lojalność klientów nadal jest bardzo duża - uważa Andrzej Sowa, dyrektor departamentu kredytów detalicznych w ING BSK. - Ale widać już, że część osób jest skłonna do zmiany banku - jeśli w zamian odniosą korzyści na interesujących ich produktach - dodaje. Zdaniem Agnieszki Nachyły, dyrektor departametu marketingu i rozwoju bankowości hipotecznej w Millennium, jednym z produktów, przyciągających klientów konkurencji, jest kredyt hipoteczny. - W poszukiwaniu najkorzystniejszej oferty klient potrafi zdradzić "swój" bank - mówi A. Nachyła. Ale na tym nie koniec. - Spora część osób po zaciągnięciu kredytu na mieszkanie robi kolejny krok i decyduje się na przekazywanie zarobków na ROR w naszym banku - dodaje. Boom na kredyty hipoteczne mogłyby więc tłumaczyć wzrost liczby klientów, zmieniających bank w 2005 r. - Kolejną przyczyną mogła być również rozbudowa sieci placówek przez wiele instytucji - mówi Krzysztof Mędrala, wiceprezes EuroBanku. - Polacy wciąż lubią korzystać z oddziałów położonych blisko domu - dodaje. Bankowcy są jednak zgodni - 3,6 proc. osób zmieniających bank w ciągu roku to niewiele. - Ale ten stan nie będzie trwał wiecznie - uważa K. Mędrala. - Gdy rynek nasyci się usługami bankowymi, głównym sposobem na pozyskanie klienta będzie wzrost konkurencyjności oferty. Z czasem poprawi się też świadomość klientów i wzrosną ich potrzeby. Wówczas przejścia z banku do banku będą dużo częstsze - dodaje. Spodziewa się, że nastąpi to za 3-4 lata.