Raj dla doradców, kłopotem dla ich szefów?

Doradcy klienta private banking z doświadczeniem mogą niemal przebierać w ofertach od różnych banków, którym chodzi nie tylko o to, by mieć dobrych pracowników, ale i by za ich sprawą zabrać część klientów konkurencji. Czy to się udaje? W segmencie obsługi zamożnych klientów pracuję już 12 lat. I muszę powiedzieć, że z punktu widzenia pracownika w tej chwili mamy najlepszy rynek, odkąd pamiętam. A pewnie będzie jeszcze lepszy - tak rozmowę o sytuacji szeregowych pracowników private bankingu, którzy mają kontakt z klientem, zaczyna Rafał Madej, naczelnik wydziału zarządzania sprzedażą produktów w BRE Private Banking & Wealth Management.

Skąd tak dobra sytuacja doradców? Liczba specjalistów z doświadczeniem jest ograniczona, tymczasem segment private banking rozwija się w niespotykanym tempie, cały czas pojawiają się nowe firmy. Wszyscy chcą jak najszybciej dotrzeć do klientów. Najłatwiej zrobić to dzięki ludziom, którzy już wiedzą, jak radzić sobie na rynku. Stąd podkupywanie doradców od konkurencji. Na "zakupy" decydują się nierzadko nawet te banki, które mają już dobrą pozycję. Po pierwsze dlatego, że same tracą ludzi. Po drugie dlatego, że same chcą powiększać dostępność swoich usług.

- Gdy przyszłam do Raiffeisena 3,5 roku temu, mieliśmy 14 doradców klienta. Teraz takich doradców mamy 40, a do tego dochodzą tzw. account oficcers, którzy również mają kontakt z klientem. Do końca roku to będzie w sumie 80 osób - mówi Małgorzata Anczewska, dyr. departamentu private banking w Raiffeisen Bank Polska. Banków, które chcą zwiększyć liczbę doradców, jest oczywiście więcej. Wśród nich są i takie instytucje, które jeszcze faktycznie nie wystartowały. W rozmowach z szefami private bankingu w różnych krajowych instytucjach jako ten, który może "namieszać", najczęściej pojawia się bank HSBC.

Jak szukają

- Mamy nieco ponad 20 doradców klienta. U nas ich dobór działa prawie zawsze na zasadach awansu w ramach grupy. Najlepsi doradcy z Open Finance idą na szkolenie, przyglądają się, jak działa bank i po pewnym czasie stają się doradcami w Noble Banku. Zdarzają się sytuacje, że przychodzą ludzie z innych banków, ale często problemem są różne ich nawyki z poprzednich miejsc pracy, których trudno się pozbyć - uzasadnia Jarosław Augustyniak, wiceprezes Noble Banku. Open Finance to firma pośrednictwa finansowego z grupy Noble Banku.

Zasadę wewnętrznej promocji stosuje również Citi Handlowy. - Jeśli potrzebujemy do obsługi klientów private banking nowych ludzi, w większości są to osoby promowane z wewnątrz. Najczęściej wcześniej ci ludzie zajmowali się obsługą klienta masowego, potem zostają młodszymi doradcami dla zamożniejszych klientów. Chcemy, by doradcy znajdowali się na kolejnych "stopniach wtajemniczenia", np. jeśli chodzi o wiedzę na temat produktów inwestycyjnych - opisuje Monika Jabłkowska, dyr. segmentu produktów detalicznych w Citi Handlowym.

Promowanie własnych pracowników stosują również inne instytucje, np. Kredyt Bank. - Stawiamy na rekrutację wewnętrzną. Jak ona się odbywa? Jeśli doradca klienta w oddziale ma w portfelu odpowiednio dużo zamożnych klientów, może przejść do private bankingu - mówi Piotr Lisiecki, menedżer wsparcia sprzedaży w departamencie private banking Kredyt Banku. Dodaje, że na tym możliwości rozwoju zawodowego się nie kończą. Jeśli doradca klientów private banking może w dalszym ciągu pochwalić się wzrostem "portfela" na obsługiwanym przez siebie obszarze, to ma szansę doprowadzić do otwarcia centrum private bankingu, a nawet zostać jego szefem.

- I my w procesie rekrutacyjnym kierujemy się zasadą wykorzystywania w pierwszej kolejności zasobów wewnętrznych, czyli osoby na dane stanowisko najpierw szukamy wewnątrz banku. Jeśli chodzi o private banking, to jesteśmy w o tyle dobrej sytuacji, że mamy bardzo silnie rozwiniętą bankowość korporacyjną, obsługę małych i średnich firm oraz "treasury". Osoby, które mają kontakt z klientami w tamtych działach, dobrze sprawdzają się i u nas. Między innymi ze względu na znajomość produktów. Rzadko natomiast sprawdza się zatrudnianie do kontaktów z klientami private bankingu osób z detalu. Z wewnątrz pozyskujemy mniej więcej połowę nowych doradców. Druga połowa to ludzie z rynku - wyjaśnia Małgorzata Anczewska z Raiffeisena.

Na tle konkurentów wyjątkowe jest podejście (a może raczej - otwartość, z jaką o nim się mówi) Fortis Bank Polska. - Do końca roku w departamencie private banking będzie pracować 20 osób. Od początku roku zatrudniliśmy sześciu doradców klienta. Szukamy wyłącznie osób z doświadczeniem w private bankingu w innych bankach - deklaruje Małgorzata Dominiczak-Zielińska, dyr. departamentu private banking w banku należącym do belgijsko-holenderskiej grupy. Fortis należy do tych banków, które na uruchomienie własnego private bankingu w naszym kraju zdecydowały się najpóźniej.

- Jednym z elementów wykorzystywanych przez nas w rozmowach z ludźmi, których chcemy zatrudnić, jest fakt, że mamy otwartą architekturę - oferujemy produkty wielu firm inwestycyjnych i ubezpieczeniowych. Ponadto nasi doradcy mogą oferować produkty dostępne dla klientów PB w zagranicznych podmiotach grupy Fortis. To bardzo ułatwia pracę doradcom i jest argumentem, który poważnie biorą pod uwagę (zastanawiając się nad propozycją pracy w Fortisie - red.) - wyjaśnia Małgorzata Dominiczak-Zielińska z Fortis Bank Polska.

Chodzi nie o doradców, a o ich klientów

Doradca klienta "podkupiony" z innego banku ma nie tylko doświadczenie. Ma również notes z kontaktami do osób, które obsługiwał w poprzedniej firmie. Jak często z niego korzysta, a przede wszystkim - czy jest w stanie pociągnąć za sobą klientów, którymi zajmował się poprzednio? Bankowcy mają na ten temat różne opinie.

- Podkupywanie doradców zdarza się, i wiadomo też, że w większości przypadków prawdziwym celem takiego "ataku" nie jest pracownik banku, tylko grupa obsługiwanych przez niego klientów - przyznaje Marek Kłuciński, rzecznik PKO BP.

- Praktyka rynkowa pokazuje, że doradca klienta, który przechodzi z jednego do drugiego banku, jest w stanie "zabrać" ze sobą ok. 20-30 proc. dotychczasowych klientów. Oczywiście pod warunkiem, że w nowej firmie ma za sobą dobrą markę i odpowiednie produkty, którymi może zachęcić tych klientów do zmiany banku - ocenia Rafał Madej z BRE Banku. - Znane mi są przypadki, kiedy najlepsi doradcy, stosując praktyki na granicy etycznego postępowania, potrafili przenieść do 50 proc. klientów.

Inni - przynajmniej oficjalnie - są dużo bardziej sceptyczni. - To mit, że doradca klienta, który zmienia bank, jest w stanie przyprowadzić, powiedzmy, kilkudziesięciu klientów. Może tak było kilka lat temu, gdy zdecydowana większość środków była składana na lokatach. Pieniądze można było szybko podjąć i jeśli konkurencja dawała oprocentowanie wyższe o kilka punktów bazowych, przenieść je gdzie indziej. Dziś klienci są powiązani z bankiem na dłużej, np. dzięki produktom strukturyzowanym, które mają kilkuletni okres trwania - argumentuje Małgorzata Anczewska, dyr. departamentu private banking w Raiffeisen Bank Polska.

Wtóruje jej Monika Jabłkowska z Citi Handlowego: - Przypadki, że doradca przechodzi do innego banku i "zabiera" część aktywów, są sporadyczne. Do tego, by tak się działo, potrzeba by naprawdę długoterminowej: 10-, 15-letniej relacji danego doradcy z klientem. U nas mogłoby to dotyczyć tylko osób, które były pierwszymi klientami private bankingu. Poza tym, żeby klient naprawdę poczuł się zmotywowany do przejścia za doradcą, potrzeba odpowiedniej oferty. Jeśli ona nie jest dużo szersza niż to, co klient miał do dyspozycji w dotychczasowym miejscu, to szanse na przejście są dużo mniejsze.

- Model obsługi klientów z segmentu bankowości prywatnej oparty jest na bliskich relacjach klienta z doradcą - doradca jest jednak łącznikiem pomiędzy klientem a bankiem, ale wszystko, co oferuje, jest oparte na produktach i usługach banku - zaznacza Marek Kłuciński z PKO BP. - Oczywiście zdarza się, że trwająca wiele lat współpraca skutkuje "przeniesieniem się" lojalności klienta z banku na osobę doradcy, który go obsługuje. Wtedy przejście doradcy do konkurencji może spowodować równoczesne przejście klienta. Sytuacje takie należą do incydentalnych - ocenia Marek Kłuciński.

Według niego, jeśli klient decyduje się na odejście z banku, to "nie bez wyraźnego powodu". - Jeśli nawet klient ulega namowom doradcy przenoszącego się do konkurencji, rzadko całkowicie zrywa kontakty z poprzednim bankiem i zwykle przenosi tylko część aktywów - traktuje to jako okazję, by porównać dwie oferty. Tym bardziej że model równoczesnego korzystania z usług kilku instytucji jest wśród prestiżowych klientów popularny - zauważa rzecznik PKO BP.

Zagrożenie zależy od wielkości i historii

Jak duży jest ten problem? Im dłużej działający i większy bank, tym bardziej zagrożony. - Nie jest żadną tajemnicą, że Citibank jest od lat w segmencie private banking w Polsce. Byliśmy wśród pierwszych banków, które się tym zajmowały. Dlatego nasi doświadczeni doradcy są obiektem zainteresowania konkurencji. Ze względu na nasze doświadczenie, myślę, że ten problem dotyka nas w większym stopniu niż inne banki - ocenia Monika Jabłkowska z Citi Handlowego.

- Stosunkowo niedawno odnotowaliśmy pewną rotację pracowników. Objęła ona osoby przyjęte do pracy 2-3 lata temu. Pracownicy ci mieli kwalifikacje, doświadczenie, znali języki, ale - już wtedy można było się zorientować z ich CV, iż co pewien czas zmieniają pracę. Gdy pojawiły się bardziej atrakcyjne finansowo oferty, ci ludzie zdecydowali się od nas odejść.- wspomina Sebastian Rheindorf-Zaorski, szef private bankingu w Banku Pekao.

Wyjaśnia, że to doświadczenie jest jednym z powodów, dla których teraz Pekao szuka do bankowości prywatnej innych ludzi. - Takich, którzy w dotychczasowym banku pracowali 8-10 lat, ale jednocześnie wciąż są w stanie się rozwijać. To konieczne ze względu na rozwój sektora private banking, a my musimy być w stanie bardzo szybko dostosowywać się do zmieniających się potrzeb rynku. - deklaruje Sebastian Rheindorf-Zaorski.

- My nie mamy problemu z rotacją pracowników, gdyż działamy stosunkowo krótko - ocenia natomiast Małgorzata Dominiczak-Zielińska z Fortis Banku Polska. - Poza tym generalnie w grupie Fortis elementem strategii jest dbałość o pracowników. Chodzi nie tylko o kwestie finansowe, ale też możliwości rozwoju, czy po prostu atmosferę pracy - dodaje.

Mamy w tej chwili ponad 50 doradców. W całej kilkuletniej historii private bankingu w Kredyt Banku mieliśmy tylko trzy, cztery przypadki odejść. Ci ludzie przechodzili na stanowiska dyrektorskie w firmach niefinansowych. Tylko raz było tak, że doradca przeszedł do innego banku, ale nie zabrał ze sobą klientów - mówi z kolei Piotr Lisiecki z Kredyt Banku.

Inni muszą nierzadko sporo się namęczyć, żeby zatrzymać doradcę, a jeśli się nie uda - przynajmniej zachować obsługiwanych przez niego klientów i ich pieniądze. - Zdajemy sobie sprawę z zagrożenia ze strony konkurencji, która chce szybko budować sieć sprzedaży i liczy m.in. na naszych doradców. Ale w naszym przypadku fluktuacja pracowników jest bardzo niska. Doradcy nie chcą od nas odchodzić. Jednym z powodów jest nasza polityka współpracy z klientami, zgodnie z którą liczy się u nas długoterminowa relacja z klientem a nie plany sprzedaży produktów. Innym - to, że staramy się wiązać pracowników z bankiem, dajemy im możliwości rozwoju - mówi Rafał Madej, naczelnik wydziału zarządzania sprzedażą produktów w BRE Private Banking & Wealth Management.

Zakazy konkurencji, cienie i inne sposoby

Jeśli mamy do czynienia z odejściem doradcy, dbamy o to, by przejęcie jego portfela było jak najbardziej płynne. Staramy się zmniejszyć dyskomfort i stopniowo przygotowujemy klienta do tego, że będzie się z nim kontaktowała nowa osoba z banku - mówi Monika Jabłkowska, dyr. segmentu produktów detalicznych w Citi Handlowym.

Podobnie jest w PKO BP. - Jeżeli doradca zmienia pracę (odchodzi do innej firmy albo zmienia charakter w dotychczasowej pracy, awansuje), wówczas przede wszystkim przedstawiamy klientowi jego następcę, jak również podejmujemy wiele działań, dzięki którym ewentualny niekorzystny wpływ tej zmiany na relacje klienta z bankiem jest redukowany - ocenia Marek Kłuciński z PKO BP.

Przed dalszymi negatywnymi konsekwencjami odejścia pracownika można się też zabezpieczyć. - Jeśli już dochodzi do sytuacji, że doradca odchodzi do innego banku, to standardem są klauzule zakazu konkurencji. Dotyczą one zwykle okresu od trzech do dwunastu miesięcy, ale w szczególnych przypadkach mogą to być nawet dwa lata. - mówi Sebastian Rheindorf-Zaorski, szef private bankingu w Banku Pekao. Wyjaśnia, że zakaz konkurencji polega na tym, że dana osoba nie może korzystać z kontaktów z poprzedniej firmy. - Taka klauzula ma znaczenie, bo klient często traktuje doradcę wręcz jak swojego przyjaciela - mówi Sebastian Rheindorf-Zaorski.

Metod utrzymania klienta jest oczywiście więcej. - Jeśli mamy do czynienia z bardzo ważnym klientem, takim, którego aktywa to przynajmniej milion euro, wówczas sposobem na ograniczenie ryzyka retencji jest to, że taka osoba ma nie tylko swojego podstawowego doradcę, ale i "doradcę-cienia", który jest w stanie szybko przejąć relację z klientem. Zresztą klienci nie spotykają się tylko z jedną, dwiema osobami z banku. Systematycznie organizujemy unikalne eventy i spotkania okazjonalne. Zapraszamy na seminaria, w trakcie których w niekonwencjonalny sposób, np. podczas degustacji cygar, prezentujemy najnowsze rozwiązania inwestycyjne. Z wieloma klientami zarząd Banku Pekao, w tym również prezes spotykają się osobiście. Znają się od dawna, są po imieniu. To także wzmacnia relację takiego klienta z bankiem - opowiada przedstawiciel Pekao.

Przed tym, by klient znał tylko swojego bezpośredniego doradcę, starają się uchronić właściwie wszystkie banki. W jednych mówi się o "doradcach-cieniach". W innych - zachęca się klienta, by przynajmniej od czasu do czasu odwiedził placówkę banku po to, żeby mieć okazję poznać również innych pracowników banku. To ma skutkować pozostaniem klienta w banku, nawet gdy jego podstawowy doradca zmieni pracę. A więc, by nic się nie zmieniło.