Z Krystyną Krawczyk, doradcą rzecznika ubezpieczonych, rozmawia Monika Skarbek

Z roku na rok do Biura Rzecznika Ubezpieczonych trafia coraz więcej skarg na firmy ubezpieczeniowe. Czy to świadczy o wzrastającej świadomości społeczeństwa, czy też same firmy ubezpieczeniowe zaostrzają swoje postępowanie wobec klientów?Trudno powiedzieć, jaka jest przyczyna wzrostu liczby skarg. Nie ma bowiem żadnego mechanizmu, który by to badał, nie ma też jakiegoś wskaźnika, który mierzyłby stopień niezadowolenia klientów z poszczególnych firm ubezpieczeniowych. Obserwujemy jednak pewne zjawisko: Biuro Rzecznika Ubezpieczonych istnieje od sześciu lat, ale nie wszyscy jeszcze o tym wiedzą i wielu ubezpieczonych nie jest zorientowanych, że u nas może znaleźć pomoc w rozwiązaniu swojego problemu. Niemniej, coraz więcej osób dowiaduje się o naszym istnieniu i stąd też wzrasta liczba skarg.Poza tym powoli, ale jednak rośnie świadomość ubezpieczeniowa klientów. Coraz więcej z nich rozumie swoje prawa, wynikające z zawartej z ubezpieczycielem umowy. Wiedzą więc, czego mogą się domagać, nie wiedzą tylko jak, więc zgłaszają się do nas.W jaki sposób Biuro Rzecznika Ubezpieczonych pomaga osobom, które tu szukają rozwiązania swojego problemu?Nasza pomoc, niestety, ze względu na nasze niewielkie uprawnienia, jest dosyć skromna. Działalność Biura polega raczej na informowaniu i poradnictwie. Możemy też interweniować w zakładzie ubezpieczeń, czyli przekazywać skargi do zarządu firm ubezpieczeniowych z prośbą o zbadanie ich zasadności. Biuro nie ma jednak uprawnień takich jak sąd, działa jedynie w trybie skargowym. Możemy poprosić tylko o wyjaśnienie, czy rzeczywiście dany zarzut zawarty w skardze jest zasadny, czy też nie doszło do niedopełnienia warunków umowy.Biuro nie ma też prawa powołania rzeczoznawcy, ocenienia dowodów, więc nie mamy możliwości zbadania, czy szkoda została wyceniona prawidłowo i czy odszkodowanie faktycznie jest zaniżone. A to właśnie jest często przyczyną skarg trafiających do Biura. Zakłady ubezpieczeń nie łamią prawa. Różnimy się jednak poważnie w jego interpretacji.Czego najczęściej dotyczą skargi?Najczęściej zaniżonego, zdaniem ubezpieczonego, odszkodowania. Klienci podejrzewają firmy ubezpieczeniowe, że te starają się na nich zaoszczędzić. Nie zawsze jest to jednak myślenie słuszne, ale właśnie najwięcej tego typu spraw jest zgłaszanych.Inny problem dotyczy spraw o odszkodowanie za uszczerbek na zdrowiu, za obrażenia ciała w wyniku jakiegoś wypadku, czyli za tzw. szkody osobowe. Tu jest bardzo trudno ustalić wysokość zadośćuczynienia za ból, cierpienie. To są sprawy bardzo względne, w związku z tym odszkodowanie jest uznaniowe. Dlatego też bardzo często dochodzi do konfliktów na tym tle między klientem a firmą ubezpieczeniową.Czy jeszcze z czymś klienci mają tak duże problemy?Bardzo często trafiają do nas skargi dotyczące umowy wypłaty odszkodowania lub zwłoki w wypłacie odszkodowania. Zdaniem klientów, przedłużanie procedury wyjaśniającej często jest działaniem bezpodstawnym. Ubezpieczeni skarżą się na przykład, że kilkakrotnie są wzywani do dostarczenia firmie ubezpieczeniowej różnych dokumentów. Odszkodowanie zaś na ogół powinno być wypłacone w ciągu 14 dni, ale od momentu zakończenia postępowania wyjaśniającego.Czy czasem nie jest tak, że firmy ubezpieczeniowe celowo zwlekają z wypłatą odszkodowania?Postępowanie zakładów ubezpieczeń rzeczywiście jest postrzegane w ten sposób. W zasadzie nie są one zobowiązane do szybkiego i sprawnego likwidowania szkody. Tłumaczą to trwaniem postępowania wyjaśniającego, przy czym faktycznie nie ma żadnego konkretnego terminu określającego czas trwania takiego postępowania. Przepisy kodeksu cywilnego, które traktują o terminach związanych z wypłatą odszkodowań, przewidują, że jeśli nie umówiono się inaczej, to zakład ubezpieczeń powinien wypłacić świadczenie w ciągu 30 dni. I taki termin na ogół ubezpieczyciele przyjmują. Ale jest też i inny zapis. Według niego, jeśli w terminie 30 dni nie było możliwe ustalenie odpowiedzialności zakładu ubezpieczeń czy ustalenie wysokości należnego odszkodowania, ubezpieczyciel ma prawo prowadzić postępowanie wyjaśniające. Kodeks nie określa przy tym żadnego terminu, w jakim ubezpieczyciel ma to zrobić. Powiedziane jest tylko, że od daty zakończenia postępowania towarzystwo ma 14 dni na wypłatę odszkodowania.Nie wszyscy jednak wiedzą, że istnieje możliwość uzyskania tzw. kwoty bezspornej, na wypłatę której firma ubezpieczeniowa ma 30 dni od momentu zgłoszenia szkody. Kwota bezsporna jest formą zaliczki na poczet przyszłego odszkodowania i można ją uzyskać, gdy firma ubezpieczeniowa nie podważa swojej odpowiedzialności, ale nie wie jeszcze, jaka powinna być wysokość odszkodowania. Kwota bezsporna jest wpłacana na życzenie poszkodowanej osoby. Takie odszkodowanie może być bardzo pomocne, np. gdy konieczne jest opłacenie leczenia ubezpieczonego, który został poszkodowany w wypadku.Ile spraw zgłaszanych do Biura udaje się rozwiązać pozytywnie dla ubezpieczonego?W sprawach, w których podejmujemy interwencje, około 30% jest załatwianych pozytywnie dla klienta. Pozytywne rozwiązanie sprawy oznacza, że firma ubezpieczeniowa zmienia swoje wcześniejsze postanowienie. Czasami dzieje się tak w drodze wyjątku, ale częściej jest to skutek ponownego zbadania sprawy. Nierzadko pomocne są tu dodatkowe dowody, które klient dostarcza dopiero w toku odwoławczym.Prawie co trzecia skarga jest załatwiana pozytywnie, czy to oznacza, że reszta jest bezzasadna?Trudno powiedzieć. Rzecznik nie ma prawa oceny stanu faktycznego, a gdy spór toczy się wokół stanu faktycznego, trudno jest nam stwierdzić, po czyjej stronie jest racja. Możemy doradzić klientom firm ubezpieczeniowych, aby we własnym zakresie przywoływali do spraw rzeczoznawców, którzy pomogą rozstrzygnąć spór. Inaczej jest, gdy chodzi o interpretację przepisów, bo jeśli uważamy, że klient ma rację, wtedy bardzo delikatnie sugerujemy mu wystąpienie na drogę sądową. Często bowiem zakład ubezpieczeń, mimo iż nie złamał prawa, to zinterpretował je zdecydowanie na niekorzyść klienta. W takich sytuacjach klient ma duże szanse na uzyskanie odszkodowania albo wyższego odszkodowania.Z czego wynikają skargi? Czy to jest wina ubezpieczonych, którzy nie czytają ogólnych warunków ubezpieczenia, czy też agenci ubezpieczeniowi niezbyt chętnie wyjaśniają klientom tajniki umów?Rzeczywiście, źródłem wielu skarg jest sam moment zawierania umowy ubezpieczenia. Tutaj winne są obie strony ? i klient, który ubezpiecza się, i agent, działający w imieniu firmy ubezpieczeniowej. Pytanie tylko, od kogo należy więcej wymagać? Mimo wszystko od pośrednika ubezpieczeniowego. To on ma więcej wiedzy i doświadczenia. Niewątpliwie agent powinien pomóc klientowi określić jego potrzeby i ewentualne zagrożenia oraz wskazać i podpowiedzieć, jakie ryzyka powinien ubezpieczyć.Jednak z drugiej strony, my klienci też nie powinniśmy się zwalniać z obowiązku dociekliwości przy zawieraniu umowy ubezpieczenia. Tymczasem w tej sytuacji jesteśmy bardzo bierni: umawiamy się tylko z agentem i chcemy, żeby to on wybrał nam polisę. Tymczasem trzeba pamiętać, że agent działa wyłącznie na rzecz firmy ubezpieczeniowej, której jest przedstawicielem.Poza tym, klienci nie czytają ogólnych warunków umów przed zawarciem ubezpieczenia. Choć też nie można się dziwić, że ktoś tego nie czyta. Jest to tekst napisany bardzo trudnym językiem i z niezrozumiałymi sformułowaniami. Przy czym pojawia się tu jeszcze jeden problem, który zauważyliśmy na podstawie skarg, jakie wpływają do Biura Rzecznika: zakłady ubezpieczeń w sposób nadzwyczajny ?chronią? dostęp do ogólnych warunków ubezpieczeń. dokończenie str. IIdokończenie ze str. ITraktują je prawie jak druki ścisłego zarachowania. Agenci przy zawieraniu umowy z klientem posługują się folderami i ulotkami informacyjnymi, które tak naprawdę są tylko materiałem reklamowym. Tymczasem mamy prawo żądać jeszcze przed podpisaniem umowy dostarczenia nam ogólnych warunków tej umowy. Nie można przecież ubezpieczać się, nie wiedząc, na jakich warunkach to robimy. To jest tak, jakby kupować kota w worku. A jeśli nawet ktoś zapoznał się z ogólnymi warunkami, to często nawet ich nie rozumie. Mieliśmy przypadki, kiedy klienci wręcz nie rozumieli istoty ubezpieczenia, jakie zawarli. To jest na przykład przyczyną powszechnych obecnie rezygnacji z ubezpieczenia na życie i wykupu tych polis z dużymi stratami. W rozumieniu klientów odzyskanie po 3 latach 40% wpłaconych składek jest dla nich straszliwym nieporozumieniem.Czy niepodpisanie przez prezydenta pakietu ustaw ubezpieczeniowych może negatywnie odbić się na funkcjonowaniu Biura Rzecznika?W tym nie podpisanym przez prezydenta pakiecie trzech ustaw ubezpieczeniowych było m.in. zapisane uprawnienie rzecznika do zwracania się do Sądu Najwyższego z prośbą o wydanie uchwały co do interpretacji przepisów. Takie uprawnienie pomogłoby rozwiązać bardzo wiele spraw, zgłaszanych przez ubezpieczonych do Biura. Poza tym, nowe ustawy zakładały możliwość powołania przy rzeczniku sądu polubownego. Te dwa narzędzia bardzo by nam się przydały. Nie chodzi tu o zastępowanie sądu, bo to nie miałoby sensu, ale powinniśmy być wyposażeni w bardziej skuteczne narzędzia. Żałujemy więc, że ze względu finansowych ten pakiet ustaw nie został podpisany. Jednak, jak podkreśla sam rzecznik, reforma naszego Biura to dla budżetu wydatek rzędu ok. 10 mln zł. Spodziewamy się zatem, że parlament powróci do tych spraw. Zmiany prawa ubezpieczeniowego wymaga choćby nasze przyszłe członkostwo w Unii Europejskiej. Może przy okazji uda się jeszcze wprowadzić inne zmiany, które byłyby bardzo potrzebne, np. dotyczące umowy ubezpieczeniowej. Chodzi o to, jak ma ona wyglądać, jak ma być zawierana. W tej chwili regulują to przepisy kilku aktów prawnych, m.in. ustawy o działalności ubezpieczeniowej i kodeksu cywilnego a, wzorem innych państw, powinno to być zapisane w jednej ustawie, co byłoby z korzyścią dla klientów.Dziękuję za rozmowę.