Świadomość klientów wzrasta

Z Katarzyną Marczyńską, arbitrem bankowym, rozmawia Piotr Utrata

Ile dotychczas otrzymała Pani reklamacji od klientów na usługi bankowe. Ile spraw zostało zakończonych?

Od początku działalności, czyli od 1 marca 2002 roku, wpłynęło do mnie około 1500 wniosków od klientów skarżących się na banki. Oznacza to średnio trzy sprawy dziennie. Obecnie zamknęłam około 1450 spraw. Obserwuję, że teraz konsumenci przysyłają nieco mniej wniosków, ale są one za to bardziej rzetelne i zasadne. Wcześniej zdarzało się, że przysyłano do rozpatrzenia stare sprawy, które ze względów formalnych nie mogły być rozpatrzone. Podejście klienta ewoluuje. Często dzwonią prewencyjnie z pytaniem, na co zwrócić uwagę np. przy zawieraniu umowy kredytowej. Pytają, w jaki sposób załagodzić spór z bankiem.

Jaka część wniosków jest zasadna?

W pierwszym roku działania około 30% skarg było rozstrzyganych na korzyść klientów. Teraz udział ten zwiększył się do 40%. Tak jak wspomniałam, wynika to z większej zasadności roszczeń klientów, jak również postawy banków, które są bardziej niż niegdyś skłonne do zawarcia ugody. Sądzę, że zależy im na długoletniej relacji z klientem. Odzwierciedleniem tego jest statystyka - rośnie liczba spraw zakończonych zawarciem ugody.

A jeśli bank nie zgadza się na ugodę?

Wówczas ustalam, czy skarga klienta jest zasadna. Jeśli rozstrzygnięcie jest dla niego pozytywne, to wówczas otrzymuje pieniądze, o które toczył się spór. Banki zobowiązały się bezwzględnie honorować ustalenia arbitra i wypłacać sporne kwoty w ciągu dwóch tygodni. Na razie tylko w dwóch przypadkach doszło do opóźnień. Było to jednak spowodowane tym, że banki nie wiedziały, na jakie konto przesłać pieniądze.

Czego dotyczą reklamacje?

Część spraw dotyczy kredytów, m.in. wysokości oprocentowania, czy pobieranych przez banki prowizji i opłat. Często poręczyciele skarżą się, że muszą spłacać pożyczkę za głównego dłużnika. Mają przy tym pretensję do banków, że te nie informowały ich o zaprzestaniu spłat w odpowiednim momencie, czyli zaraz na początku jak tylko pojawiały się pierwsze oznaki problemów. Niektóre banki twierdzą, że nie mają obowiązku przekazywania poręczycielom takich informacji, ale to nie jest prawda. Poręczyciele, którzy ponieśli szkodę, mogą liczyć w takiej sytuacji na odszkodowanie.

W ostatnich miesiącach trafia do mnie coraz więcej spraw związanych z kredytami konsumenckimi, w których klienci skarżą się np., że banki bezprawnie pobrały opłatę za odstąpienie od umowy kredytowej. Pojawiają się też skargi dotyczące bezprawnego, zdaniem klientów, pobrania podatku od oprocentowania lokat oraz skargi na sposób prowadzenia egzekucji z rachunku bankowego czy wypłacania środków zgromadzonych na rachunkach spadkobiercom. Często klienci mają także pretensje do banków o niewykonanie lub nieterminowe wykonanie stałego zlecenia.

A co z kartami płatniczymi? W minioną niedzielę weszła w życie ustawa, która sprawia, że transakcje zawierane za ich pomocą są bezpieczniejsze.

Sprawy związane z kartami płatniczymi dotyczą m.in. sytuacji, w których klient twierdzi, że bankomat nie wypłacił pieniędzy, a mimo to rachunek został obciążony kwotą transakcji. Trafiają do mnie również skargi na to, że bank nie uznał reklamacji transakcji dokonanych za pomocą utraconej karty, przy użyciu poufnego kodu PIN. Jednak w wielu z tych spraw bankom udaje się udowodnić, że klient nie miał racji.

Teraz - po wejściu w życie ustawy o elektronicznych instrumentach płatniczych - nie wiadomo, jak wiele reklamacji będzie zgłaszanych, choć bardzo korzystne dla klientów jest to, że ustawa szczegółowo określiła zasady odpowiedzialności stron za transakcje dokonane utraconymi kartami.

Czy odbiera Pani sygnały o tym, że praca arbitra pozytywnie wpływa na relacje banków z klientami?

Nie mam wglądu w wewnętrzne procedury banków. Jednak z badań przeprowadzonych przez Pentor po roku działalności arbitrażu wynika, że w związku z działaniem tej instytucji, w około 60% placówek bankowych poprawiła się obsługa klientów, przede wszystkim zaś pracownicy udzielają bardziej rzetelnych informacji.

Dziękuję za rozmowę.

Katarzyna Marczyńska ma wykształcenie prawnicze. Studia na Wydziale Prawa i Administracji Uniwersytetu Łódzkiego ukończyła w 1989 roku. Po zrobieniu aplikacji sędziowskiej pracowała jako sędzia w Wydziale Gospodarczym Sądu Rejonowego w Koninie, gdzie rozstrzygała sprawy rejestrowe, procesowe, układowe i upadłościowe, a od 1996 roku w Wydziałach Gospodarczych - XV i XX Sądu Okręgowego Warszawie. Od 1996 roku pracowała również w Ministerstwie Sprawiedliwości, gdzie pełniła obowiązki naczelnika Wydziału Nadzoru Merytorycznego w Biurze do Spraw Wydawania Monitora Sądowego i Gospodarczego.