Przyszłość należy do bankowości elektronicznej

Klienci polskich banków nadal są bardzo konserwatywni. Dla ponad połowy z nich najważniejszym powodem utrzymywania rachunku w wybranej przez siebie instytucji jest dogodna lokalizacja oddziału. Czy w takim razie wielomilionowe nakłady na rozwój bankowości elektronicznej były niepotrzebne? Bankowcy odpowiadają, że jeśliby nie oferowali dostępu do konta przez internet i telefon, to mogliby zacząć tracić najlepszych klientów. Dodają przy tym, że bankowość elektroniczna pozwala ograniczyć koszty.

Działalność detaliczna jest atrakcyjnym segmentem dla banków. Klienci indywidualni zapewniają znacznie wyższą marżę odsetkową niż klienci korporacyjni. Dzięki aktywności w tym sektorze zyski banków stają się bardziej stabilne, następuje dywersyfikacja źródeł przychodów i zmniejsza się koszt pozyskania pieniędzy. Do obsługi firm wystarcza jedna placówka bankowa, w przypadku klientów detalicznych liczy się dostępność, czyli duża sieć oddziałów. Jej zbudowanie oraz obsługa pociąga za sobą wysokie koszty.

W Polsce jednak nadal głównym sposobem kontaktu z bankiem jest wizyta w jego oddziale. Z badań Pentora przeprowadzonych w lipcu tego roku wynika, że wśród trzech najważniejszych powodów posiadania konta w danym banku najczęściej wymieniano dogodną jego lokalizację (56%), zaufanie i poczucie, że jego sytuacja jest stabilna (40%) oraz szeroką sieć placówek. Dopiero w następnej kolejności wskazywano m.in. na zadowolenie z usług świadczonych przez tę instytucję, dobrą ofertę, przyzwyczajenie. Jak się okazuje, duża liczba bankomatów ma znaczenie dla niewielu klientów. Wymienia je jedynie 14% ankietowanych. Natomiast nikt z ankietowanych nie wskazał bankowości elektronicznej.

Będzie więcej placówek

Choć z analiz przeprowadzonych przez Instytut Badań nad Gospodarką Rynkową wynika, że do 2005 roku 80% klientów będzie korzystało z elektronicznych kanałów dystrybucji, a 20% z placówek, to jednak bankowcy są zdania, że liczba oddziałów będzie się zwiększać. Część banków będzie też starała się zmieniać swoje lokalizacje na bardziej korzystne.

- Nadal w Polsce mamy mniej placówek w relacji do liczby mieszkańców niż w Europie Zachodniej. Dlatego banki nadal będą powiększały swoje sieci oddziałów. Jednak przyrost ten nie będzie już tak dynamiczny jak w ubiegłych latach. Obecnie w Polsce otwierane są jednostki stosujące nowy model obsługi. Ich główną funkcją jest bowiem doradztwo finansowe - powiedział PARKIETOWI Waldemar Nowak, wiceprezes Kredyt Banku.

- Z badań przeprowadzonych przez firmę badawczą Forrester wynika, że klienci najczęściej korzystają z bankomatów, potem z placówek bankowych, a w trzeciej kolejności z internetu. Około połowy klientów na co dzień używających bankowości internetowej także raz w miesiącu odwiedza placówkę bankową - mówi Jędrzej Marciniak, dyrektor Banku Zachodniego WBK ds. e-biznesu.

Tymczasem w Polsce zmniejszyła się sieć banków komercyjnych. Według danych NBP, na koniec marca było 2856 oddziałów oraz 7516 filii. Tylko w ciągu pierwszych trzech miesięcy tego roku liczba oddziałów spadła o 22, a innych placówek o 115. Część banków dokonuje zmian lokalizacji swoich jednostek oraz często zamyka duże obiekty.

Obecnie docelowym modelem w bankowości detalicznej jest budowanie sieci małych placówek, tzw. McBanków. W takich jednostkach zatrudnionych jest zwykle mniej pracowników - najczęściej 5 osób. Efektem są niższe koszty wynajmu czy brak konieczności posiadania back office (zaplecza służącego do księgowania operacji przeprowadzonych w oddziale banku), gdyż nowoczesne systemy informatyczne pozwalają na scentralizowanie wszystkich operacji i przeprowadzanie ich w jednym miejscu dla całej sieci.

Elektronika ułatwia życie

Banki coraz większy nacisk kładą jednak na rozwój elektronicznych kanałów dystrybucji, mimo że to również wiąże się z nakładami na inwestycje.- Na podstawie badań przeprowadzonych w krajach europejskich szacuje się, że jeżeli co najmniej 20% klientów detalicznych danej instytucji korzysta z bankowości elektronicznej, to nakłady na ten cel zwróciły się - twierdzi Jędrzej Marciniak. Bartosz Brzozowski, dyr. marketingu Multibanku, dodaje, że banki rozwijają bankowość elektroniczną, aby obniżyć koszty działania. Z analiz wynika, że ta droga kontaktu jest średnio 10 razy tańsza od obsługi w placówce bankowej. Korzystają z tego także klienci. Płacą bowiem niższe opłaty za dokonywanie różnych operacji. Przykładem jest oferta Multibanku, w ramach której transakcje przez internet przeprowadza się za darmo.

Jeszcze kilka lat temu mówiło się, że bankomaty są niepotrzebnym gadżetem, na który wydaje się dużo pieniędzy. Teraz tej tezie przeczy duża liczba osób korzystających z tych urządzeń. Dlatego w opinii bankowców, brak w ofercie elektronicznych kanałów dystrybucji zachęci wielu klientów do poszukania innego, lepszego usługodawcy.

- Banki nie mogą nie rozwijać elektronicznych kanałów dystrybucji. Dzięki nowym rozwiązaniom ponoszą niższe koszty obsługi klientów. Dlatego mimo wielomilionowych nakładów na nowe technologie bankowość elektroniczna jest opłacalna - twierdzi Maciej Burak, dyrektor ds. operacyjnych w Centrum Bankowości Elektronicznej w Pekao SA. Różnicę kosztów między bankowością tradycyjną a elektroniczną odzwierciedla wysokość opłat pobieranych przez banki za dokonywanie transakcji. W placówce Pekao przelew kosztuje 3 zł, poprzez call center - 1,5 zł, a internet - 0,6 zł.

Bankowcy są zgodni: przyszłość należy do bankowości elektronicznej. Coraz częściej teza ta znajduje potwierdzenie w decyzjach klientów.

Jeśli bank chce być nowoczesny, to musi oferować klientom dostęp do rachunku poprzez elektroniczne kanały dystrybucji. To nie jest chwyt marketingowy. Obecna stagnacja w gospodarce powoduje, że banki dużą wagę przywiązują do redukcji kosztów. Chcąc obniżyć koszty działania, musimy klientów wyprowadzić z placówek i umożliwić im dostęp do konta poprzez internet, centrum telefoniczne (call center), bankomaty oraz kioski multimedialne. Dla banku i dla klienta dokonywanie operacji poprzez te kanały jest znacznie tańsze.

Dlatego też Kredyt Bank uruchomił pierwsze w Polsce placówki bezzałogowe, tzw. kioski multimedialne. Można w nich wypłacić gotówkę, wpłacić pieniądze na konto, dokonać przelewu, założyć lokatę, sprawdzić stan rachunku. Większość tych czynności jest tańsza niż w oddziale. Przelew w tradycyjnej placówce kosztuje 3 zł, a w kiosku tylko 50 groszy. Zakup takiego urządzenia to wydatek rzędu 100 tys. zł. Tyle samo kosztuje bankomat. Żeby taki wydatek się zwrócił, co miesiąc powinno być realizowanych 5 tys. transakcji.