Plus wypłaci rekompensaty za niechciane SMSy premium

Urząd antymonopolowy zobowiązał sieć Plus do wypłaty rekompensat osobom, które reklamowały rachunki zawyżone przez nieświadomie włączone serwisy SMS-owe. Telekom ma też poprawić się i zacząć obsługiwać reklamacje i skargi na tego typu usługi.

Nawet jeśli to inna firma przygotowała serwis „Czat towarzyszki" lub inny oparty o wiadomości tekstowe o podwyższonej płatności (SMS premium) to zgodnie z prawem telekomunikacyjnym to przedsiębiorca telekomunikacyjny jest dostawcą tych usług i odpowiada za nie względem swoich użytkowników – pisze w ogłoszonej dziś, ale prawomocnej od 28 maja,  decyzji Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Decyzja UOKiK dotyczy wprawdzie jednego operatora – Polkomtela, operatora sieci Plus – ale może okazać się ważna dla klientów wszystkich telekomów komórkowych. Szczególnie tych mniej sprawnie poruszających się w świecie operatorów.

Kto bowiem nie dostał nigdy SMSa namawiającego do aktywacji usługi, która potem okazała się płatna i podwyższała miesięczny rachunek o kilkadziesiąt złotych, a operator twierdził, że nie on jest jej dostawcą i odrzucał reklamację?

Tak było w przypadku Plusa i usług „Czat towarzyski" i „Subskrypcje Premium MT", działających na numerach 7218 i 60228. UOKiK dostawał skargi od abonentów telekomu i w końcu wszczął przeciwko niemu postępowanie.

Jedna z praktyk, którą zajmował się urząd to – w uproszczeniu - podszywanie się usług premium pod wiadomość systemową sieci komórkowej. A przynajmniej tak mogli ją rozumieć użytkownicy, gdy  otrzymywali SMS-y z numeru 7218 np. o przepełnionej skrzynce telefonicznej i a aby ją odblokować, byli namawiani do wysłania SMS-a na numer 60228.

„Info Czat: Skrzynka nr [***] jest pełna! Odczytaj te wiadomosci za darmo! Slij bezpłatny sms CZAT na 60228 zanim zostaną skasowane! 7218.pl potem 2,46/doba" – brzmiał komunikat.

Wysłanie wiadomości oznaczało aktywację tzw. subskrypcji, w której konsument zaczynał otrzymywać jedną płatną wiadomość dziennie.

„Abonenci mogli też prowadzić płatne SMS-owe rozmowy towarzyskie z tzw. centrum operatorskim. Jak wynika ze składanych reklamacji, nie wszyscy byli świadomi uruchomienia płatnych usług" – podaje UOKiK.

Urząd uznał, że Polkomtel nie powinien odrzucać reklamacji związanych z wykorzystaniem numerów 7218 i 60228. Nakazał operatorowi również zwrot kosztów, które ponieśli abonenci reklamujący bez skutku usługę od 2015 roku do 16 lipca 2020 r.  Mają otrzymać zwrot w postaci podwojonej opłaty.

„Rekompensaty dotyczą zarówno obecnych, jak i byłych abonentów Polkomtelu, spółka powiadomi ich o możliwości wyboru sposobu zwrotu" – podał urząd. O jaką sumę może chodzić – nie zdradzono.

- Podczas postępowania zidentyfikowaliśmy nieprawidłowości dotyczące świadczonych przez Polkomtel usług premium. Zastrzeżenia dotyczyły sposobu rozpatrywania reklamacji konsumentów, a także braku efektywnej kontroli nad firmami realizującymi dodatkowe świadczenia – mówi cytowany w komunikacie Tomasz Chróstny, prezes UOKiK

„Zgodnie z prawem telekomunikacyjnym to przedsiębiorca telekomunikacyjny, w tym przypadku Polkomtel, jest dostawcą usług premium. To on za nie odpowiada i to on rozlicza się z konsumentami i ewentualnymi kontrahentami. Tymczasem – jak się okazało – Polkomtel nie miał pełnej wiedzy, o tym jakie podmioty realizowały dodatkowe świadczenia w ramach poszczególnych serwisów. Nie weryfikował też nieprawidłowości zgłaszanych przez konsumentów" – argumentuje urząd.

Zobowiązanie, które UOKiK nałożył na Polkomtel obejmuje zarówno rekompensaty, jak i wprowadzenie specjalnych procedur dotyczących uruchamiania usług premium oraz monitorujących pojawiające się nieprawidłowości.

Polkomtel ma rozpatrywać reklamacje pozytywnie i zwracać kwestionowane opłaty, jeśli konsument został wprowadzony w błąd, szczególnie na etapie aktywacji usługi premium.

Podobnie ma być w przypadku wcześniejszych reklamacji, jeśli spółka nie poinformowała w nich o możliwości zablokowania SMS-ów o podwyższonej opłacie.

Ponadto niezależnie od tego, jak spółka rozpatrzy zgłoszenie konsumenta, w każdym przypadku musi mu w odpowiedzi przekazać pełne informacje o danej usłudze premium: jej nazwę, podmiot realizujący dodatkowe świadczenie w ramach usługi premium, regulamin, sposób aktywacji i dezaktywacji.

Ponieważ telekom zasłaniał się brakiem informacji o usługach i ich właścicielach, teraz ma uzyskać od swoich kontrahentów szczegółowe informacje o wszystkich świadczeniach dodatkowych: ich nazwę, podmiot, który je realizuje, jego dokładny adres i kontakt mailowy oraz telefoniczny, regulamin usługi oraz maksymalny czas usunięcia nieprawidłowości. Jeśli partnerzy nie podadzą tych danych, to Polkomtel zablokuje możliwość korzystania z danego serwisu przez konsumentów.

W końcu Polkomtel ma monitorować i eliminować nieprawidłowości. Będzie opracowywał raporty dotyczące reklamacji na poszczególne numery SMS Premium i poszczególne nazwy serwisów. Gdy zaobserwuje wzrost zgłoszeń o 10 proc., to zobowiąże swoich partnerów do wyjaśnienia przyczyn i usunięcia nieprawidłowości. Jeśli tego nie zrobią, Polkomtel zablokuje możliwość korzystania z danego serwisu przez konsumentów.