Banki

Grzegorz Sygnowski. Satysfakcja z banku. Co klienci biorą pod uwagę oceniając banki

Gościem Dariusza Wieczorka w programie Prosto z Parkietu był Grzegorz Sygnowski z firmy ARC Rynek i Opinia, która badała satysfakcję klientów z banku.

Grzegorz Sygnowski z firmy ARC Rynek i Opinia

Foto: parkiet.com

ARC Rynek i Opinia właśnie zakończyła badanie „Monitor satysfakcji klientów detalicznych banków". Jakie są jego cele?

Uruchomiliśmy je już w ubiegłym roku a ich głównym celem jest monitorowanie zadowolenia klientów ze swoich banków. Są na rynku podobne badania, ale w nich głównie badają standardy, które same wyznaczają, to badania, w których badacze podają się za klientów i w ten sposób oceniają jakość. My robimy to inaczej – przyjęliśmy perspektywę rzeczywistych klientów banków i zrealizowaliśmy duże ilościowe badanie docierając do rzeczywistych klientów 14 największych banków w Polsce. Badanie zostało przeprowadzone na próbie 250 osób z każdego banku, czyli łącznie 3500 respondentów.

Co klienci oceniali?

Satysfakcja z banku, w którym ma się główne konto nie jest czymś abstrakcyjnym i składa się na nią wiele czynników, takich jak wizyty w oddziałach, infolinie, opłaty i prowizje, oraz tzw. inne punkty styku jak bankowość internetowa, mobilna, strona internetowa, produkty i parametry oferowane przez banki. To wszystko składa się na ogólną satysfakcję z banków.

Kto wygrał ogólny ranking?

Różnice w ocenie nie są duże, w skali 0-100 pkt różnica między najlepszym a najgorszym bankiem wynosi tylko 10 pkt. Średnia ocen poprawiła się w ciągu roku – ranking satysfakcji poprawił się o 1 pkt, do 79 pkt. W czołówce nastąpiły zmiany – rok temu ING Bank Śląski był pierwszy, ale teraz spadł poza podium, co wynikało z tego, że został nieco gorzej oceniony, a inne banki lepiej. Obecnie liderem rankingu jest Bank Millennium, który otrzymał 83 pkt i nie dość, że zajmuje czołowe miejsce w głównym rankingu, to jeszcze prowadzi w większości lub jest w czołówce wielu subrankingów. Miejsce na podium zajęli jeszcze drugi Raiffeisen Polbank z 82 pkt, a trzy banki zajęły ex-eaquo trzecie miejsce – Citi Handlowy, Euro Bank i Getin Noble Bank, które osiągnęły 81 pkt.

Które banki zanotowały największe wzrosty w rankingu a które spadki?

Realizujemy nasze badanie cyklicznie i w podobnej formule w każdym roku, co pozwala nam porównywać wyniki i śledzić zmiany. Są dwa-trzy przypadki spektakularnych wzlotów i pogorszenia. Pozytywnym przykładem jest Euro Bank, który poprawił się w ogólnym rankingu satysfakcji o 4 pkt., oraz Raiffeisen Polbank, który mimo że czeka na zmianę właściciela, wychodzi w rankingu obronną ręką i widać dużą pracę w tym banku wykonaną. Przykładem instytucji, która w przeszłości notowała słabe wyniki a teraz poprawiła się, jest Getin Noble Bank. Spory progres wykonał też BGŻ BNP Paribas, który w poprzedniej edycji właściwie zamykał stawkę pod każdym względem, teraz wyprzeda co najmniej kilka banków. Najwięcej za to stracił Alior Bank, któremu ubyło 5 pkt., a w poprzednich edycjach badania zajmował w niektórych rankingach nawet czołowe pozycje. Aliorowi największe „straty" odnotowano w odniesieniu do punktu styku, a zwłaszcza oddziałów – klienci krytyczniej ocenili swoje doświadczenie z wizyt.

Bankowość internetowa i mobilna zdobywają coraz większą popularność, a placówek bankowych ubywa. Czy wizyta w oddziałach jest dla klientów jeszcze istotna?

Okazuje się, że jest. To ciekawy badawczo wątek i podeszliśmy do niego z dużą uwagą chcąc zidentyfikować czynniki decydujące o ocenie banku. Okazało się, że wizyta w oddziale, mimo redukcji sieci, to właśnie osobista wizyta w placówce ma największą wagę w ogólnej ocenie banku. Warto też wspomnieć o bankowości internetowej, która będzie się rozwijać. Dlatego przewagę konkurencyjną zdobywać będą te banki, które będą potrafiły słuchać klientów i spełniać ich oczekiwania pod względem nowoczesnych kanałów kontaktu i dotarcia do klienta. W rankingu punktów styku najlepiej wypadli ING Bank Śląski (88 pkt), Euro Bank, Getin Noble Bank i mBank (po 87 pkt), Millennium i Citi Handlowy zajęli kolejne miejsca (po 86 pkt).

Za usługi bankowe musimy płacić. Kto wygrywa w rankingu opłat i prowizji?

Obok tzw. punktów styku to właśnie ocena opłat i prowizji jest najistotniejszym czynnikiem wpływającym na ogólną satysfakcję z banków. Liderem jest ten sam bank, który wygrał cały ranking, czyli Millennium. W poprzedniej edycji był drugi w obu tych zestawienia. Na podium w zakresie opłat i prowizji znaleźli się jeszcze Getin Noble Bank, Raiffeisen Polbank oraz Euro Bank.

Ranking opłat wskazuje, w których bankach klienci uznają koszty bankowania za adekwatne do jakości usług?

Tak. Wiemy, że na rynku, zwłaszcza w ostatnich kilkunastu miesiącach, opłaty i prowizje były przez banki podnoszone, zwłaszcza po wprowadzeniu kosztownego dla banków podatku od aktywów. Już w ubiegłorocznej edycji naszego badania widać było, że oceny klientów z tego powodu były niższe. Wydaje się, że teraz banki widząc co się dzieje, zaczęły nieco zmieniać swoją strategię. I o ile nie znoszą opłat, to starają się dać klientom możliwość obejścia opłat np. wprowadzając progi wartości transakcji czy wypłat z bankomatów, powyżej których nie ma standardowych opłat. Te banki, które widzą potrzeby takich zmian, zyskują w ocenie.

Podsumowując – jak zmienia się zadowolenie klientów z polskich banków?

Są zadowoleni, ale oczywiście w przypadku niektórych banków pojawia się całkiem sporo głosów krytycznych. Ale rzadko są to głosy „abstrakcyjne", dzięki naszemu badaniu klienci pokazują konkretne problemy w różnych obszarach, a nie tylko miejsca w rankingu. Dzięki wsłuchiwaniu się w głos klientów uzyskujemy jakościowe dane, które banki mogą wykorzystać do poprawy jakości swoich usług.

Subskrybuj i oglądaj #PROSTOzPARKIETU na youtube


Wideo komentarz