Badanie „Reputacja sektora bankowego" zostało zrealizowane na przełomie marca i kwietnia. W ciągu kilku ostatnich lat banki nie ustawały w wysiłkach nad poprawą swoich ocen w odbiorze społecznym. Trend obrazujący nieprzerwany wzrost pozytywnych opinii widoczny jest od 2012 r., a minione 12 miesięcy okazało się bardzo znaczącym krokiem w budowie dobrej reputacji wśród Polaków, co znalazło odzwierciedlenie w szeregu wskaźników monitorujących opinie o bankach.
Ocena reputacji mierzona Indeksem TRI*M wśród ogółu respondentów wyniosła w bieżącym pomiarze 44 punkty – o 6 punktów więcej niż w ubiegłym. To znaczna poprawa od początku pomiarów i wyjściowego poziomu 21 punktów odnotowanego w 2012 r.
- W ciągu ostatnich siedmiu lat banki w Polsce dokonały bardzo znaczącej poprawy w obszarze reputacyjnym. Z poziomu 21 punktów i reputacji określanej jako zła – przeciętna przeszły do punktu, w którym na ogólnym poziomie reputację można opisać jako przeciętną – dobrą i najlepszą wśród innych branż świadczących usługi masowe, tj. firmy telekomunikacyjne, ubezpieczyciele, firmy pożyczkowe czy SKOKi. Trzeba mieć na uwadze, że reputacja banków w naszym społeczeństwie nadal jest istotnie zróżnicowana, niemniej dla 46 proc. jest ona co najmniej dobra i jest to najwyższy odsetek odnotowany w naszych badaniach – mówi Krzysztof Pietraszkiewicz, prezes Związku Banków Polskich.
Przyczyn poprawy ocen w wymiarze reputacyjnym ZBP upatruje w kilku obszarach. Przede wszystkim w ubiegłym roku odnotowano wyraźną poprawę w sferze jakości obsługi klienta i zadowolenia z codziennego korzystania z usług bankowych. Wskaźnik NPS (net promoter score), mówiący o liczbie klientów gotowych polecić usługi swojego banku, był w skali całego sektora na poziomie dodatnim i w ciągu roku poprawił się aż o 16 punktów. Ponadto odnotowano spadek negatywnych incydentów w relacjach bank-klient. Odsetek osób, które słyszało o negatywnych sytuacjach z udziałem banków zmniejszył się z 42% w 2017 r. do 34% w 2018 r. Jednocześnie, z 29% do 23% spadł odsetek klientów, którzy w minionym roku mieli osobiste negatywne doświadczenia w relacji z bankiem. Poza tym zwiększenie udziału doświadczeń pozytywnych, a także nieco lepsze zrozumienie tematyki bankowej w społeczeństwie oraz zwiększenie zakresu korzystania z usług przez dotychczasowych klientów banków istotnie wpłynęło na tegoroczne oceny w wymiarze reputacyjnym.
Wskaźnik zaufania do banków utrzymał się na dotychczasowym, relatywnie wysokim poziomie. 63% Polaków (+1 p.p.), wśród których znajdują się zarówno korzystający (86%), jak i nie korzystający z usług bankowych (14%), deklaruje zaufanie do banków działających w Polsce. W stosunku do roku ubiegłego nie odnotowano istotnych zmian w strukturze oceny zaufania. 26% respondentów w dalszym ciągu jest nieufnych wobec banków. Banki działające w Polsce, ex aequo z Narodowym Bankiem Polskim cieszą się jednak najwyższym poziomem społecznego zaufania wśród podmiotów rynku finansowego, a najbardziej istotnym czynnikiem wpływającym na subiektywną poprawę oceny zaufania wśród respondentów było postrzegane bezpieczeństwo oraz dbałość o klienta i fachowość obsługi.
