W tym roku klienci banków bardziej usatysfakcjonowani

Za tydzień znane będą pełne wyniki badania ARC Rynek i Opinia Monitor Satysfakcji klientów detalicznych banków.

Publikacja: 29.11.2018 08:53

W tym roku klienci banków bardziej usatysfakcjonowani

Foto: Bloomberg

Już teraz wiadomo, że w tegorocznej edycji niemal wszystkie obszary wpływające na satysfakcję były lepiej oceniane przez klientów detalicznych niż jeszcze rok temu. Wyżej ocenione zostały m.in. punkty styku, w tym bankowość internetowa i mobilna, wysokość opłat i prowizji oraz produkty. W związku z tym wyższe niż w ubiegłym roku są średnie wskaźniki satysfakcji, lojalności i rekomendacji.

W badaniu klienci 14 banków są pytani, w jakim stopniu są zadowoleni z usług banku, w którym posiadają główny rachunek. Klienci oceniają m.in. produkty, wysokość opłat i prowizji, punkty styku, w tym m.in. bankowość internetową i mobilną, kontakt online i w oddziale oraz kilka innych aspektów. Jest to subiektywna ocena odzwierciedlająca stopień spełnienia potrzeb klienta przez bank i może obejmować zarówno pozytywne, jak i negatywne emocje klienta. Model zastosowany w badaniu zakłada, że satysfakcja ma wpływ na lojalność klientów, a lojalność kształtowana jest przez wiele czynników, w tym m.in. wizerunek marki, ceny oraz zaangażowanie racjonalne i emocjonalne konsumenta w markę. Dzięki opracowanemu modelowi udało się stworzyć rankingi satysfakcji i lojalności oraz określić, jakie czynniki i z jaką siłą kształtują te dwa kluczowe aspekty.

Artykuł dostępny tylko dla subskrybentów parkiet.com

Kontynuuj czytanie tego artykułu w ramach subskrypcji Parkiet.com

Zyskaj pełen dostęp do analiz, raportów i komentarzy na Parkiet.com

Oszczędzanie
Wiemy, jak pożyczać i oszczędzać. Znacznie gorzej z inwestowaniem
Oszczędzanie
Czy lokata długoterminowa się opłaca?
Oszczędzanie
Coraz więcej Polaków korzysta tylko z bankowości mobilnej
Oszczędzanie
Trója z minusem za wiedzę finansową i strach przed inwestycjami na giełdzie
Oszczędzanie
Trója z minusem za wiedzę finansową
Oszczędzanie
W ciężkich czasach oszczędza się najczęściej na czarną godzinę