autor: Rafał Guz

źródło: Fotorzepa

+zobacz więcej zdjęć

W pierwszej połowie 2009 roku wskaźnik odejść (churn) wśród klientów indywidualnych był o 12 proc. niższy niż w analogicznym okresie 2008 r. – wynika z danych, które „Parkiet” otrzymał od Polkomtela, operatora sieci Plus.

Polkomtel zmienia regulamin 1 lipca. Dzięki temu klienci sieci mieli prawo do wypowiedzenia umowy, nie ponosząc przy tym kary za jej zerwanie. Polkomtel nie chce ujawnić, ile osób postanowiło skorzystać z tej możliwości.

Na podstawie danych uzyskanych od spółki można jednak powiedzieć, że na przestrzeni ostatniego miesiąca (czyli w okresie, kiedy można było już składać wnioski o rozwiązanie umowy) wskaźnik churn wzrósł zaledwie o kilka setnych procent.

Operator nie ukrywa też, że podjął działania zmierzające do ograniczenia skutków zmiany regulaminu i podjętej przez konkurencję kampanii mającej na celu przejęcie klientów sieci.– W tym tygodniu podjęliśmy akcję, mającą przekonać osoby, które, głównie za sprawą impulsu i namów konkurencji, postanowiły złożyć wnioski, by z nami pozostały – mówi Aleksandra Gieros-Brzezińska z Polkomtela. Dodaje, że do ubiegłego piątku spośród składających wnioski około 6 tys. osób zmieniło zdanie i postanowiło jednak zostać w sieci Plus.

Jak spółka walczy o klientów? – Trzeba pamiętać, że znamy preferencje klientów korzystających z usług Plusa. Wiemy więc, z jakich usług chętniej korzystają. W wielu przypadkach udaje się przekonać ich, by pozostali z nami na dotychczasowych warunkach, w innych natomiast dostosowujemy ofertę do ich aktualnych oczekiwań – mówi Gieros-Brzezińska.

Jej zdaniem, z badań Millward Brown SMG/KRC wynika, że Plus ma największy odsetek klientów lojalnych wobec operatora. – Teraz, negocjując z klientami, możemy się o tym przekonać – stwierdza Gieros-Brzezińska.

Jakie koszty poniesie spółka w związku z akcją „odzyskiwania” klientów? Polkomtel tego nie zdradza. – Jest to zaledwie ułamek procentu tego, co Play wydał na swoją kampanię reklamową, która miała przekonać naszych klientów, by przeszli do ich sieci – mówi Gieros-Brzezińska.

Informuje, że Sąd Okręgowy w Warszawie już 23 czerwca wydał pierwsze rozstrzygnięcie, uznając zarzuty Polkomtela za uprawdopodobnione, zakazał sieci Play na czas procesu nakłaniania klientów Plusa do rozwiązywania umów.